Pro online podnikatele a e-shopaře bývá obtížné zorientovat se ve všech požadavcích, které na ně kladou zákony. Všeobecné obchodní podmínky jsou povinnou náležitostí každého internetového obchodu. Ať už prodáváte na e-shopu zboží či služby, zákon vymezuje, co je v obchodních podmínkách nutné upravit. Jak získat vzorové obchodní podmínky pro e-shop, aby byly v souladu se zákonem?
K čemu slouží obchodní podmínky e-shopu
Obchodníci mají vůči spotřebitelům informační povinnost při uzavírání kupní smlouvy, kdy jim musí sdělit všechny náležitosti, které se koupě týkají.
Protože takových smluv při online nákupech uzavírají třeba stovky denně, neseznamují klienty s náležitostmi individuálně. Svou povinnost plní pomocí obchodních podmínek, které definují práva a povinnosti e-shopu a zákazníka.
Obchodní podmínky jsou tak nezbytnou součástí každého internetového obchodu. Provozovatel e-shopu by je musí umístit viditelně na své webové stránky a současně kupující musí pro vyjádření souhlasu aktivně zaškrtnout obchodní podmínky při procesu objednání.
Potřebné právní dokumenty pro e-shop
Obchodní podmínky jsou jedním z několika povinných dokumentů, které musí e-shop prodávající zboží nebo služby mít zveřejněný na svých webových stránkách a zároveň správně informovat kupujícího v průběhu procesu nakupování. Nejsou však jediným nutným dokumentem. Ačkoli online podnikatelé často mluví v souvislost s provozováním e-shopu o obchodních podmínkách, je třeba mít také další právní dokumenty.
Jedná se především o Zásady ochrany osobních údajů, které podnikatelé znají spíše jako úpravu GDPR anebo úpravu Cookies (souhlas s Cookies). Dále je potřeba mít upravenou reklamaci, což může být součástí obchodních podmínek, ale častěji se jedná o samostatný dokument s názvem Reklamační řád. Vhodné je také aby e-shop měl zveřejněný formulář pro odstoupení od smlouvy a formulář pro uplatnění reklamace.
Všeobecné obchodní podmínky
Všeobecné obchodní podmínky, často používaný název pouze Obchodní podmínky jsou základním právním dokumentem e-shopu pro stanovení podmínek, práv a povinnosti kupujícího a prodávajícího při procesu uzavírání smlouvy (nejčastěji kupní smlouvy pro prodej zboží anebo poskytování služby).
Obchodní podmínky e-shopu musí minimálně stanovit:
- kdo je prodávající (je třeba uvést povinné informace o obchodníkovi),
- jaká osoba je považována za kupujícího (zda jde o spotřebitele nebo o podnikající osobu),
- ve kterém okamžiku dojde k uzavření smlouvy, platební podmínky (převod na účet, na dobírku, kartou online) a dopravu,
- podmínky dodání zboží a služeb,
- podmínky odpovědnosti za škodu při přepravě,
- informace o odstoupení od smlouvy (ideálně včetně formuláře pro odstoupení),
- reklamaci zboží či služeb (ideálně včetně formuláře pro reklamaci),
- pravidla pro ochranu osobních údajů spotřebitele,
- podmínky mimosoudního řešení sporů.
Reklamační řád
Často je součástí obchodních podmínek i reklamační řád. Obchodní podmínky se tím ale poměrně prodlužují a mohou se stát méně přehlednými. Řešením může být vytvořit reklamační řád jako samostatný dokument, potom na něj ale nezapomeňte v obchodních podmínkách náležitě odkázat a umožnit zákazníkům seznámit se s ním.
Obsahem by měly být zejména informace o tom, jak může zákazník uplatnit svá práva z vadného plnění. Bude se jednat o způsob uplatnění, místo nebo podmínky, které budou s reklamací spojeny.
Zásady ochrany osobních údajů (GDPR)
Zásady, čili pravidla pro ochranu osobních údajů v online obchodech mají za cíl informovat, jakým způsobem jsou sbírány a využívány informace o zákaznících. V těchto pravidlech by mělo být jasně uvedeno, jaké konkrétní údaje se sbírají, jak jsou následně zpracovávány a jaké volby v oblasti ochrany osobních údajů mají zákazníci k dispozici.
Zásady by měly být navrženy tak, aby byly v souladu s právními normami, konkrétně se Zákonem o ochraně osobních údajů a evropským nařízením GDPR (General Data Protection Regulation). Tyto předpisy nejenže stanovují, co je třeba v pravidlech zahrnout, ale také podporují transparentnost a budování důvěry mezi obchodem a zákazníky, což je klíčové pro úspěšný e-shop.
Formulář pro odstoupení od smlouvy
Formulář pro odstoupení od smlouvy je standardizovaný dokument, který umožňuje zákazníkům online obchodů odstoupit od smlouvy bez udání důvodu v zákonné lhůtě, která je 14 dní od převzetí zboží. Tento formulář by měl obsahovat všechny nezbytné informace, jako jsou kontaktní údaje prodejce, identifikace zboží nebo služby a datum nákupu.
V České republice je tento formulář upraven zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, a v Evropské unii směrnicí 2011/83/EU o právech spotřebitelů. Formulář by měl být snadno dostupný, často je ke stažení přímo na webových stránkách e-shopu. Jeho použití je jedním z prostředků, jak zajistit transparentní a férové podmínky pro zákazníky.
Formulář pro uplatnění reklamace
Formulář pro uplatnění reklamace je dokument, který zákazníkům umožňuje oficiálně uplatnit reklamaci na zakoupené zboží nebo služby. Tento formulář by měl obsahovat základní informace, jako jsou jméno a kontaktní údaje zákazníka, popis zakoupeného zboží nebo služby, datum nákupu a podrobný popis problému nebo vady.
V České republice je uplatnění reklamace řízeno zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Formulář by měl být navržen tak, aby bylo jednoduché uvést všechny potřebné informace a aby byl v souladu s těmito právními předpisy. Jeho použití usnadňuje komunikaci mezi zákazníkem a prodejcem a pomáhá urychlit proces řešení reklamace.
Jak vytvořit všeobecné obchodní podmínky
Vytvoření obchodních podmínek není vůbec lehkou záležitostí. Existují dokonce odborné právnické publikace čistě na toto téma. Pokud nemáte právní vzdělání rozhodně nedoporučujeme, abyste si obchodní podmínky psali sami.
Není ani vhodné si překopírovat obchodní podmínky od konkurence, které pro vás nemusí být nejvhodnější a navíc není žádná garance, že jsou v souladu s aktuálním právem.
Pokud máte nějaký neobvyklý e-shop či prodáváte zboží či služby, které podléhají dalším regulacím, může být pro vás vhodné obrátit se s vytvořením obchodních podmínek na advokáta. Ten vám je vytvoří přímo na míru.
Řadu začínajících online podnikatelů uspokojí jednoduché obchodní podmínky, které lze stáhnout zdarma z internetu. Musí si ovšem dát pozor, aby byl vzor v souladu s aktuální právní úpravou. U starších vzorů mohou často chybět části, které se týkají ochrany soukromí podle GDPR, případně novelizované části k ochraně spotřebitele (např. tlačítková novela).
Kde získat vzorové obchodní podmínky
Naštěstí pro eshopaře existují na trhu vzorové obchodní podmínky vypracované odbornými institucemi, advokátními kancelářemi anebo odborníky v oboru internetového obchodu, e-shop krabicových řešení, marketingu, atp.
Je důležité, abyste v první řadě zjistili, zda vzorové obchodní podmínky obsahují údaje, které podle občanského zákoníku a jiných právních předpisů musí být spotřebiteli sděleny před uzavřením kupní smlouvy.
Identifikace prodávajícího, informace o odstoupení od smlouvy, příp. informace o ochraně osobních údajů, jsou tedy ve všech obchodních podmínkách víceméně shodné. Přesto se ovšem podmínky liší, a to v určitých případech i podstatným způsobem.
Řada vzorových obchodních podmínek chrání spotřebitele (nakupujícího) a nikoli provozovatele e-shopu (prodávajícího).
Proto jsme se zaměřili na zpracování takových vzorových obchodních podmínek, které budou právně v souladu a zároveň budou poskytovat vyšší ochranu prodávajícího (tedy vás jako e-shopaře).
Alternativně se můžete podívat na další vzory obchodních podmínek u jiných institucí. dTest je tradičně zaměřený pro spotřebitele.
Všeobecné vzorové obchodní podmínky dTestu
Podmínky dTest jsou zpoplatněny (licence na 12 měsíců obvykle činila 3.500,- Kč + DPH, aktualizováno 2024), jsou dostupné ve třech variantách (zákonný standard a dvě nadstandardní úrovně). Pro podnikatele ovšem nejsou výhodné v tom, že uvedený nadstandard poskytuje více práv zákazníkům, nikoliv prodejcům (např. prodloužení lhůty pro odstoupení od smlouvy, slevy při pozdním dodání zboží apod.).
Nestandardní je i ustanovení obchodních podmínek, podle kterých se spotřebitel může v případě sporu z uzavřené smlouvy obrátit přímo na dTest, který je soukromou společností (nikoliv orgánem státní správy jako je ČOI).
Všeobecné obchodní podmínky dTest tedy dále rozšiřují již tak značně široká práva spotřebitele. Pokud je zájmem podnikatele dodržet veškerá zákonná ustanovení ochrany spotřebitele, ale zároveň v rámci možností prosadit i své zájmy, nejsou pro něj podmínky dTest vhodné.
APEK vzorové obchodní podmínky
Vzorové obchodní podmínky zveřejněné Asociací pro elektronickou komerci (APEK) jsou oblíbené a rozšířené pro svou bezplatnost. Desetistránkový dokument značné profesionální kvality, vypracovaný ve spolupráci s advokáty, upravuje veškeré zákonné náležitosti, v komentářích jsou obvykle odkazy na konkrétní paragrafy občanského zákoníku, ze kterých příslušná povinnost vyplývá.
APEK své podmínky konzultoval take s Českou obchodní inspekcí, proto obchodníci, kteří využijí jejich aktualizovanou verzi neměli mít žádné problémy s jejich používáním.
Jelikož se však jedná o vzor, APEK v úvodu doporučuje před nasazením obchodních podmínek na web jejich konzultaci s advokátem. Toto doporučení se v praxi ukazuje jako nutné. Často se totiž setkáváme s podmínkami APEK, které si eshopaři sami nevhodně upraví, případně nedoplní správně požadované údaje. Například mnoho živnostníků ponechává terminologii „obchodní společnost“, ačkoliv se jedná o fyzické osoby, nebo vůbec nedoplní lhůty pro dodání zboží apod.
Vzorové obchodní podmínky APEKu jsou vhodné pro pokročilejší uživatele, kteří mají znalosti z oblasti práva a orientují se v právních předpisech, a proto dokáží tyto podmínky přizpůsobit svým potřebám. V opačném případě je vhodné je dále konzultovat s právníky.
Značnou nevýhodou APEK vzorových obchodních podmínek je to, že se jedná jen o dokument obchodní podmínky. E-shopař tak nemá dokument Ochrany osobních údajů (GDPR, Cookies), nemá ani Reklamační řád a nemá ani formulář pro odstoupení od smlouvy ani formulář pro uplatnění reklamace. Jak jsem již psali výše, právní dokumenty pro provoz e-shopu nejsou jen obchodní podmínky, ale jedná se o více dokumentů.
Máte zájem o vzorové dokumenty pro provoz e-shopu? Podívejte se na vzorové obchodní podmínky a další dokumenty pro internetové obchody.
Vzorové obchodní podmínky od advokáta
Pokud si provozovatel eshopu není jistý doplněním vzorových obchodních podmínek APEK, potřebuje další konzultace nebo se věnuje specifickému podnikání, bude potřebovat obchodní podmínky na míru, které zpracuje přímo advokátní kancelář na základě informací získaných od zákazníka a dalších informací, které zjistí ze stávajícího eshopu a veřejných databází.
Existují advokátní kanceláře specializující se přímo na vytváření obchodních podmínek na míru. Jejich cílem je maximální uživatelská příznivost při zachování zákonného standardu ochrany spotřebitele.
Za několik tisíc korun (obvykle od 6000 Kč a výše) získá e-shopař vypracované obchodní podmínky na míru, následně s dalším příplatkem lze zpracovat také Zásady ochrany osobních údajů (GDPR, Cookies), reklamační řád a případně formuláře pro odstoupení od smlouvy i reklamační protokol. Částka se v komplexním zpracování všech dokumentů vyšplhá nahoru, výhodou jsou však možné konzultace s právníky ohledně vypracovaných dokumentů. V případě, že e-shopař chce něco specifičtějšího, jsou obchodní podmínky na míru jedinou .
Nejčastější otázky a odpovědi
Mnoho prodávajících jistě ohledně obchodních podmínek napadá mnoho otázek. Článek poskytuje odpovědi na velké množství z nich. Které otázky však patří k těm nejčastějším a zajímají možná i vás?
Proč jsou důležité všeobecné obchodní podmínky?
Obchodní podmínky udávají rámec smluvního vztahu. Jako provozovatel e-shopu díky nim víte, co po vás zákazník může a nemůže žádat, jako spotřebitel víte, na co máte právo.
Prostřednictvím obchodních podmínek také prodávající plní svou informační povinnost vůči spotřebiteli. Spotřebitel je ve smluvním vztahu považován za slabší stranu, které zákon přiznává zvýšenou ochranu. Pokud proto prodávající, resp. provozovatel e-shopu, vůči němu neplní své zákonné povinnosti, hrozí mu nemalé sankce.
Kvalitní všeobecné obchodní podmínky vám tak mohou ušetřit mnoho nepříjemností.
Jak a kdy zaslat obchodní podmínky kupujícímu?
Vždy si pohlídejte, že má kupující při uzavírání smlouvy reálnou možnost se s obchodními podmínkami seznámit. Není možné uzavřít smlouvu a zpřístupnit je až následně.
Pokud chcete své obchodní podmínky vystavit na webové stránce, musíte na ně ve smlouvě vždy náležitě odkázat. Vždy specifikujte, kde přesně jsou obchodní podmínky k dohledání. Dejte si pozor na jejich různé verze, abyste neodkazovali na neaktuální. Ideálně přiložte hypertextový odkaz.
Na co si dát pozor?
Pokud se chystáte používat vzorové obchodní podmínky, vždy si zkontrolujte, že jsou aktuální. Podrobně si je přečtěte a ujistěte se, že obsahují všechny nezbytné náležitosti.
Přizpůsobte si obchodní podmínky podle fungování svého e-shopu. Neměňte však pravidla ohledně lhůty pro vrácení zboží, ochrany osobních údajů a mimosoudního řešení sporů.
Udržujte své obchodní podmínky vždy aktuální, sledujte změny právní úpravy.
Na hlavní stránce webu/eshopu umístěte odkaz na obchodní podmínky tak, aby se následně otevřely na samostatné stránce. Před uzavřením smlouvy musíte zákazníkovi umožnit, aby zaškrtl políčko, že s použitím obchodních podmínek souhlasí (důležité je aktivní zaškrtnutí).
Pokud mají být vaše obchodní podmínky složitější, chcete upravit i ochranu práv k obsahu webu (např. k fotografiím a článkům), programovému vybavení e-shopu nebo např. informace o využívání souboru cookies včetně Google Analytics, je vhodnější se obrátit na advokáta se specializací na softwarové právo. Díky tomu zajistíte nejen ochranu spotřebitele, kterou po vás požaduje zákon, ale i maximální ochranu vás, jako prodávajícího.
Právní náležitosti e-shopu
V právu platí, že neznalost neomlouvá a podnikatelé musí ze své iniciativy hlídat všechny povinnosti, které jim ukládají právní předpisy. Opomenutí některých zákonných náležitostí může být sankcionováno zejména ze strany České obchodní inspekce.
Legislativa upravuje právní vztahy v e-commerce pomocí různých právních předpisů.
Občanský zákoník č. 89/2012 Sb.
V občanském zákoníku vás budou zajímat zejména ustanovení týkající se:
- závazků ze smluv uzavíraných se spotřebitelem (§1810 – §1867),
- kupní smlouvy (§ 2079 – § 2183),
- nekalé soutěže (§ 2976 – § 2989).
Zákon o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb.
V zákoně o ochraně spotřebitele jsou stanoveny povinnosti podnikatelů při prodeji výrobků a poskytování služeb, jako je např. informační povinnost, reklamační řád, podmínky pro vrácení zboží ad.
Další zákony upravující e-shopy
Na online obchodníky dopadají další zákony, které se dotýkají např. ochrany soukromí spotřebitelů či jejich povinností vůči státu:
- zákon o evidenci tržeb č. 112/2016 Sb. (EET),
- zákon o ochraně osobních údajů č. 101/2000 Sb.,
- živnostenský zákon č. 455/1991 Sb.,
- nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 2016/679 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů (GDPR).
Vzor obchodní podmínky pro e-shop
- V souladu s právními předpisy a ochranou spotřebitele
- Pečlivě zpracované s důrazem na zvýšenou ochranu prodávajícího (e-shopaře)
- Získáte dokumenty: Všeobecné obchodní podmínky, Ochrana osobních údajů (GDPR a Cookies), Reklamační řád, Formulář pro uplatnění reklamace a Formulář pro odstoupení od smlouvy
- Dokumenty s komentáři pro snadné doplnění a přizpůsobení
- Vzory ke stažení ve formátu .docx.
