Provozujete vlastní e-shop a není vám jasné, jaké informace byste měli na svém internetovém obchodu uvádět? Není to vůbec složité. Hlídat byste si měli především tzv. povinné informace o provozovateli e-shopu a obchodní podmínky. Pokud byste svým zákazníkům některé informace na e-shopu neposkytli, hrozí vám nemalé sankce. Na co byste neměli zapomenout?
Základní povinné informace na e-shopou
Co vše musí provozovatel e-shopu uvádět za informace v obchodních podmínkách a na webu? Co kontroluje ČOI a jaké hrozí pokuty?
Povinné informace o obchodníkovi
- Obchodní firma nebo jméno a příjmení živnostníka v případě fyzické osoby.
- Sídlo právnické osoby či bydliště v případě fyzické osoby.
- Identifikační číslo: IČO, DIČ.
- Údaj o zápisu v obchodním rejstříku či obdobné evidenci (např. živnostenský rejstřík), včetně spisové značky, pokud je přidělena.
- Kontaktní údaje: adresa pro doručování, telefonní číslo, případně adresa pro doručování elektronické pošty (e-mail).
Pozor, nestačí tedy uvést odkaz na patřičné údaje přímo do živnostenského rejstříku či jiné podobné evidence. Vždy je nutné konkrétní zveřejnění přímo na internetových stránkách e-shopu.
Obchodní podmínky: Informace o prodáváném zboží a službách
Při tvorbě obchodních podmínek se můžete inspirovat i vzorovými obchodními podmínkami pro e-shop.
- Název a hlavní charakteristiky prodávaného zboží a služeb k jejich jednoznačné identifikaci (bližší specifikace zboží a služeb, technické parametry).
- Cena zboží nebo služeb: z této ceny musí být jasné, zda je uvedena včetně všech daní (DPH) a poplatků (balné) či bez nich.
- Náklady na dodání zboží nebo služeb (specifikovány konkrétní částkou nebo v případě nemožnosti okamžitého vyčíslení odkaz na sazebníky, z nichž se cena vypočítává).
- Způsob platby, dodání nebo plnění (nutno specifikovat, jakým konkrétním způsobem lez platbu provést – platba na dobírku, bankovní převod atd., a dále konkrétní způsoby dodání – Česká pošta, osobní odběr, PPL, DHL, DPD).
- Poučení o právu na odstoupení od smlouvy ve 14 denní lhůtě s uvedením výjimek dle občanského zákoníku.
- Náklady na použití komunikačního prostředku na dálku (nutno uvést cenu telefonního hovoru v případě kontaktování obchodníka na výše uvedeném telefonním čísle, např. pomocí odkazu na konkrétní ceník mobilního operátora).
- Doba, po kterou zůstává nabídka nebo cena v platnosti (např. do vyprodání zásob).
Máte zájem o vzorové dokumenty pro provoz e-shopu? Podívejte se na vzorové obchodní podmínky a další dokumenty pro internetové obchody.
Ostatní informace na e-shopu
Ostatní informace, které není na škodu zveřejňovat:
- Kontaktní údaje kamenných obchodů, jsou-li u e-shopu k dispozici (dobré tyto údaje uvádět z důvodu možnosti osobního odběru v těchto místech).
- Lhůta dodání zboží a služeb (umožní zákazníkovi udělat si lepší představu o tom, kdy bude zboží pro něj k dispozici či dodáno).
Dále je jen na vás, jaké další informace považujete za důležité zveřejnit. Heslo „Někdy méně, znamená více“ v případě zveřejňovaných informací na e-shopu zcela jistě neplatí. Naopak, čím více informací zveřejníte, ať už i těch nepovinných, tím více bude váš e-shop působit na potenciální zákazníky věrohodněji a důvěrněji. Zároveň bude působit mnohem propracovanějším a profesionálnějším dojmem než jiné e-shopy, uvádějící pouze minimum těchto informací. Doplňující informace na e-shopu též vzbudí dojem praktických zkušeností.
Pokuta e-shopům od České obchodní inspekce
Orgánem, který dohlíží nad dodržováním české legislativy v tomto odvětví, je Česká obchodní inspekce.
Její pravomoci vymezuje zákon č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci. ČOI je tedy oprávněna dle § 2 citovaného zákona kontrolovat právnické a fyzické osoby prodávající nebo dodávající výrobky, zboží či služby. Dle § 3 pak ČOI u těchto kontrolovaných obchodníků, tedy i u e-shopů a zde prodávaného zboží a služeb, zjišťuje nedostatky a příčiny, vyžaduje odstranění zjištěných nedostatků, jejich příčin a škodlivých následků a ukládá, popřípadě navrhuje, opatření k jejich odstranění. Mimo to ukládá sankční a jiná obdobná opatření.
Pracovníci ČOI pověření prováděním kontroly jsou při této kontrole oprávnění dle § 4 citovaného zákona vstupovat do provozoven kontrolovaných obchodníků, požadovat od nich potřebné doklady, údaje a písemná a ústní vysvětlení.
Výše sankce
Za nedodržení podmínek stanovených zákonem může dle § 9 odst. 1 téhož zákona uložit ředitel inspektorátu kontrolovanému obchodníkovi pokutu až do výše 1 milion Kč. Za opakované porušení povinností v průběhu jednoho roku pak až do výše 2 milionů Kč.
Za nezveřejnění povinných informací o obchodníkovi by však peněžitá sankce s největší pravděpodobností nedosahovala výše zmíněných limitů, výše pokuty je však závislá na správním uvážení. Zákon tedy nestanoví konkrétní výši pokuty, vždy se výše určuje samostatně dle okolností konkrétního případu, nesmí však přesáhnout dané limity.
Nejvyšší jednotlivá pokuta provozovateli českého e-shopu ze strany ČOI byla zatím pokuta ve výši 750 tisíc korun e-shopu v roce 2022. Důvodem byly falešné a nepravdivé recenze zákazníků, které byly smyšlené. Provozovatelé e-shopu musí nyní díky tlačítkové novele (od 6. 1. 2023) uvádět v obchodních podmínkách proces zveřejňování recenzí a zabezpečení transparentnosti (jak ošetřují to, aby recenze přidal pouze zákazník, který nakoupil).
Sankce za nezveřejnění povinných informací o obchodníkovi
Za méně závažné zavinění porušení povinností, kam by mohlo spadat s největší pravděpodobností právě i nezveřejnění povinných informací, může uložit inspektor na základě svého zjištění přímo při kontrole kontrolované fyzické osobě pokutu až do výše 5 000 Kč bez dalšího projednání dle § 9 odst. 3. Takovéto porušení povinnosti však musí být spolehlivě zjištěno a kontrolovaný obchodník musí být ochoten pokutu zaplatit.
Vždy však záleží na tom, jaký rozsah a druh mají nezveřejněné povinné informace a tedy do jaké kategorie ze dvou výše zmíněných je možné toto jednání zařadit. Na základě těchto faktů se pak určuje konkrétní výše pokuty.
Kontroly ČOI eshopů
Česká obchodní inspekce pravidelně kontroluje, zda e-shopy svým zákazníkům poskytují náležité informace, těmi jsou i povinné informace o obchodníkovi. Při kontrolách se přitom zaměřuje především na ty e-shopy, které v rámci svého průzkumu nebo na základě informací třetích osob vyhodnotí jako potenciálně závadové.
Z kontrol vyplývá, že se nedostatky pravidelně opakují. Prodejci obvykle neinformují spotřebitele o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, možnosti zboží reklamovat nebo používají klamavé obchodní praktiky. ČOI také musí při své kontrolní činnosti reagovat na aktuální vývoj, např. na to, že část spotřebitelských smluv je stále častěji uzavírána prostřednictvím sociálních sítí. Výsledky jsou potom zveřejňovány na webových stránkách ČOI.
V roce 2022 provedla Česká obchodní inspekce přes 1000 kontrol, při kterých bylo odhaleno porušení předpisů u více než 78% prověřovaných e-shopů. Udělila pokuty v souhrnné výši 13,7 milionů korun. Jako nejčastější problém se stále objevuje nedostatečné informování zákazníků o jejich právech, například o možnostech reklamace. Někteří prodejci také stále uvádí klamavé údaje o produktech nebo o své společnosti jako provozovateli e-shopu (prodávajícím).
Vzorové obchodní podmínky pro e-shop
- V souladu s právními předpisy a ochranou spotřebitele (včetně tlačítkové novely).
- Pečlivě zpracované s důrazem na zvýšenou ochranu prodávajícího (e-shopaře).
- Získáte dokumenty: Všeobecné obchodní podmínky, Ochrana osobních údajů (GDPR a Cookies), Reklamační řád, Formulář pro uplatnění reklamace a Formulář pro odstoupení od smlouvy.
- Dokumenty s komentáři pro snadné doplnění a přizpůsobení.
- Vzory ke stažení ve formátu .docx.
