V roce 2022 provedla Česká obchodní inspekce přes 1000 kontrol, při kterých bylo odhaleno porušení předpisů u více než 78% prověřovaných e-shopů. Jako nejčastější problém se stále objevuje nedostatečné informování zákazníků o jejich právech, například o možnostech reklamace. Někteří prodejci také stále uvádí klamavé údaje o produktech nebo o své společnosti jako provozovateli e-shopu (prodávajícím).
Česká obchodní inspekce v kontrolách internetových obchodů nadále pokračuje a zaměřuje se především na ty prodejce, u kterých je podezření na opakované porušování zákona. Cílem je ochránit práva spotřebitelů nakupujících na internetu.
Jako provozovatel internetového obchodu jistě víte, že i v online prostředí je potřeba dodržovat zákony a další pravidla pro online nakupování. Nejedná se jen o povinně zveřejňované informace provozovatelem e-shopu, ale tím nejdůležitějším dokumentem jsou všeobecné obchodní podmínky. Zásadní roli hraje ale také reklamační řád, dokument ochrany osobních údajů (GDPR). Samozřejmě sledovaná je praxe, tedy zda tyto informace e-shop nemá jen napsané, ale také dle toho probíhá uzavírání smluv a celá komunikace se zákazníkem.
Kontroly internetových obchodů v roce 2022
- Česká obchodní inspekce provedla v roce 2022 celkem 1064 kontrol zaměřených na internetové obchody. Jedná se o výrazný nárůst oproti předchozímu roku, kdy bylo provedeno 958 kontrol.
- Kontroly probíhaly ve všech regionech ČR. Nejvíce kontrol bylo provedeno v Moravskoslezském a Olomouckém kraji (232), naopak nejméně ve Středočeském kraji a Praze (109).
- Při 839 kontrolách (tj. 78,9 %) bylo zjištěno porušení platných právních předpisů. To znamená, že téměř u 80 % zkontrolovaných internetových obchodů inspektoři odhalili nějaké pochybení.
- Celkově bylo zjištěno 1815 porušení zákona na ochranu spotřebitele. Nejčastěji šlo o nedostatečné informace o možnostech reklamace, klamavé informace o produktech či prodejci a chybějící informace o mimosoudním řešení sporů.
Zdroj: Tisková zpráva COI ze dne 17.3.2023
Pokuty e-shopů, které udělila ČOI
- Bylo uloženo 863 pokut v celkové výši 13,76 milionů Kč.
- Nejvyšší jednotlivá pokuta činila 750 000 Kč.
- Výsledky kontrol potvrzují, že u internetových obchodů stále dochází k častému porušování spotřebitelské legislativy. ČOI se proto bude problematice i nadále intenzivně věnovat.
Nejvyšší pokutu ve výši 750 000 Kč dostala od České obchodní inspekce společnost LUNZO s.r.o. (zdroj COI.cz). Ta na webu www.lunzo.cz zveřejňovala nepravdivé recenze (tj. nepravdivé informace o spokojenosti zákazníků). Uváděla tak klamavé informace, jako by pocházely od spokojených uživatelů, ačkoliv šlo o smyšlené recenze. Tím se společnost dopustila nekalých obchodních praktik a porušila zákon na ochranu spotřebitele. Právě za tyto prohřešky jí Česká obchodní inspekce vyměřila dosud nejvyšší udělenou pokutu 750 000 korun.
Jedná se o oblast, kterou upravovala nově také tzv. tlačítková novela (účinná od 6. 1. 2023). Jednalo se o reakci na falešné a nepravdivé či smyšlené recenze e-shopů. Nově musí e-shopy uvádět v obchodních podmínkách, jakým způsobem jsou recenze od zákazníků získávány, jak je kontrolována pravdivost a jak je zabezpečeno, že recenze pocházejí od skutečných zákazníků, kteří si něco na e-shopu zakoupili.
Nejčastější problémy u e-shopů
- Nedostatečné informace o reklamačním řízení – tento problém byl zjištěn celkem ve 464 případech (26% ze všech zjištěných pochybení). Prodejci často opomíjejí informovat zákazníky o tom, jak a kde mohou uplatnit reklamaci.
- Nepravdivé nebo zavádějící informace o produktu nebo prodejci – v 383 případech (21%) šlo o klamavé informace tohoto typu. Prodejci se tímto jednáním dopouštějí nekalých obchodních praktik.
- Chybějící informace o možnostech mimosoudního řešení sporů – 300 kontrol (17%) odhalilo, že prodejci neinformují o subjektech pro mimosoudní řešení sporů. Porušují tím zákonné povinnosti.
- Nedodržování postupů při vyřizování reklamací – v 106 případech (6%) obchodníci nedodržovali lhůty a postupy pro vyřizování reklamací dané zákonem.
- Další méně častá pochybení souvisela například s nevydáním potvrzení o uplatněné reklamaci, neinformováním o údajích pro uplatnění reklamace nebo odmítnutím přijetí reklamace.
Česká obchodní inspekce provádí kontrolu e-shopů zejména s ohledem na zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.
Porušení právních předpisů Evropské unie
Porušení právních předpisů Evropské unie bylo zjištěno u 195 kontrol provedených Českou obchodní inspekcí v roce 2022.
K nejčastějším porušením patřilo:
- Nařízení EU č. 2016/425 o osobních ochranných prostředcích – porušeno v 95 případech. Nejčastěji šlo o nedodržení požadavků na označení ochranných pomůcek.
- Nařízení EU č. 1007/2011 o názvech textilních vláken – porušeno v 61 případech. Obchodníci nedodržovali správné označování materiálového složení textilních výrobků.
- Nařízení EU č. 528/2012 o dodávání biocidních přípravků na trh – zjištěno porušení v 16 případech. Šlo například o prodej přípravků bez požadované autorizace.
- Nařízení EU č. 1169/2011 o poskytování informací o potravinách – porušeno v 11 případech. Jednalo se hlavně o nedostatky v označování potravin.
- Nařízení EU č. 1907/2006 o registraci, hodnocení a omezování chemických látek (REACH) – porušeno v 6 případech.
K porušování evropských předpisů tedy docházelo zejména v oblasti označování výrobků a poskytování informací o zboží. Často šlo o prodej zboží, které nesplňovalo bezpečnostní nebo technické požadavky EU.
Máte obchodní podmínky e-shopu?
Bohužel kontroly České obchodní inspekce stále odhalují velké množství pochybení ze strany internetových prodejců.
Pokud provozujete internetový obchod, je důležité, abyste dodržoval všechny zákony a informovali zákazníky o jejich právech. Vyvarujte se uvádění zavádějících nebo nepravdivých informací. V opačném případě riskujete kontrolu ze strany ČOI a případné sankce.
Každý internetový obchod musí mít zveřejněné všeobecné obchodní podmínky, dokument pro ochranu osobních údajů (GDPR a Cookies) a reklamační řád. Vhodné je také mít připravený formulář pro uplatnění reklamace pro spotřebitele.
Máte zájem o vzorové dokumenty pro provoz e-shopu? Podívejte se na vzorové obchodní podmínky a další dokumenty pro internetové obchody.
- V souladu s právními předpisy a ochranou spotřebitele
- Pečlivě zpracované s důrazem na zvýšenou ochranu prodávajícího (e-shopaře)
- Získáte dokumenty: Všeobecné obchodní podmínky, Ochrana osobních údajů (GDPR a Cookies), Reklamační řád, Formulář pro uplatnění reklamace a Formulář pro odstoupení od smlouvy
- Dokumenty s komentáři pro snadné doplnění a přizpůsobení
- Vzory ke stažení ve formátu .docx.
