Prodáváte zboží nebo poskytujete služby? Máte e-shop? Určitě oceníte jakékoli pozitivní recenze, abyste získali nové zákazníky. Možná vás napadlo spotřebitelům nabízet za kladná hodnocení odměnu, například ve formě voucheru nebo slevy na příští nákup. Je však takové jednání v souladu se zákonem?
Recenze namísto reklamy
V dnešní době jsou spotřebitelé zahlceni obrovským množstvím reklam s prezentací nejrůznějších výroků či služeb, které nepochybně ovlivňují jejich rozhodování. Reklamní sdělení se snaží vystihnout nejlepší vlastnosti propagovaného produktu. Většina zákazníků si chce však jejich obsah ověřit, tudíž se začte do uveřejněných recenzí.
Spotřebitelé vnímají uživatelské recenze jinak než samotnou reklamu. Myslí si, že se jedná o nezávislé posouzení zakoupeného produktu jiným zákazníkem, tudíž jejich obsahu věří mnohem více.
To je každému e-shopaři samozřejmě jasné, takže se snaží nasbírat co největší množství pozitivních recenzí. Když se zamýšlí nad tím, jak je získá, může ho napadnout, že by nebylo špatné zákazníky k ohodnocení služeb či zboží motivovat. Může jim za každou recenzi či pozitivní hodnocení nabídnout kupříkladu voucher, slevu na další objednávku či dokonce produkt zdarma.
Je ale takové jednání z právního hlediska v pořádku?
Odměny za pozitivní recenze
Problematice odměňování spotřebitelů za pozitivní recenze se věnoval Vrchní zemský soud v Hammu, a to rozsudkem dne 23. 11. 2010, sp. zn. 4 U 136/10. Jeho rozhodnutí lze vztáhnout též do českého právního prostředí. Ač se české soudy tímto tématem dosud přímo nezabývaly, jelikož spadá spíše do gesce České obchodní inspekce, rozhodovaly by podobně.
V uvedeném případě německá společnost vyzývala zákazníky k ohodnocení zakoupených produktů. Pokud spotřebitelé zaslali kopii recenze společnosti, obdrželi 10 % slevu z hodnoty předchozí objednávky. Jestliže ale bylo hodnocení shledáno jako „přínosné“, sleva vzrostla na 25 %.
Konkurenční společnost však považovala dané jednání za neoprávněné a domáhala se odstranění předmětných recenzí.
Soud uvádí, že hodnocení produktů, která vznikají oproti odměně, představují placená doporučení, jež jsou v rozporu s pravidly hospodářské soutěže. Za uživatelské recenze nesmí být zákazníkům nabízena úplata. A to ani ve formě voucheru či slevy nehledě na jejich výši.
Pokud e-shop spotřebitelům nabízí za recenze vouchery, dojde tím k ovlivňování jejich úsudku. Přestávají tak být nezávislí a svobodní ve svém hodnocení, což ale tvoří základní předpoklad uživatelských recenzí. Jelikož se zákazníci rozhodují o koupi produktu právě prostřednictvím nezávislého hodnocení od jiných uživatelů, automaticky předpokládají nestrannost. Pokud si e-shop recenzi „zaplatí“, uvádí tím veřejnost v omyl.
Účast v soutěži za udělenou recenzi
Pokud e-shop zkontaktuje zákazníka s možností účasti v soutěži o voucher, slevu či produkt zdarma za ohodnocení zakoupeného produktu, je takové jednání v pořádku. Avšak pouze za podmínky, že spotřebitele nenabádá k nepravdivé recenzi. Musí uvést, že šance na výhru nebude ovlivněna obsahem recenze, tj. nesníží se, pokud zákazník napíše, že s produktem není spokojen.
Je potřeba, aby nedošlo k přímému ovlivnění spotřebitele za účelem zisku pozitivního hodnocení. Můžeme však uvažovat o nepřímém vlivu, kdy si zákazník myslí, že se jeho šance s pozitivní recenzí zvýší. To však nepředstavuje provinění e-shopu a zákon danou situaci neupravuje.
Shrnutí
Pro lepší přehlednost si poslední dva odstavce shrneme.
E-shop není oprávněn:
- nabádat zákazníka k nepravdivým recenzím,
- nabízet mu za pozitivní hodnocení vouchery, produkty zdarma či vyšší slevu, než kterou by získal za negativní recenzi produktu.
Na straně druhé e-shop může:
- zákazníkovi nabídnout účast v soutěži za pravdivé ohodnocení zakoupených produktů,
- předmětem soutěže může být omezené množství voucherů, produktů zdarma či slevových poukazů ve stejné výši jak za pozitivní tak negativní recenzi.
Vždy však musí uvést, že se šance na výhru nesnižuje, pokud spotřebitel napíše negativní hodnocení.
Důsledky neoprávněně získaných recenzí
Pakliže e-shop získává pozitivní recenze nekalými obchodními praktikami, dopustí se tím porušení zákona o ochraně spotřebitele a pravidel hospodářské soutěže. Následně se může potýkat se žalobami od konkurenčních společností a spotřebitelů.
Dalším aspektem je kontrola ze strany České obchodní inspekce s následnou pokutou, jež se může pohybovat až v řádech stovek tisíc.
V roce 2022 udělila ČOI nejvyšší pokutu v částce 750.000 Kč, a to společnosti LUNZO s.r.o. (zdroj COI.cz). Ta na svém webu zveřejňovala nepravdivé recenze, konkrétně smyšlená hodnocení o zakoupených produktech.
Kromě nákladů soudního řízení a udělené pokuty, může prodejce zasáhnout poškození dobrého jména. Zákazníci budou jeho jednání vnímat jako „podvod“ a ztratí vůči němu důvěru. Poškození image bývá často nejcitelnějším důsledkem.
Recenze od influencerů
E-shopy běžně uzavírají smlouvy o spolupráci s influencery. Jejich podstatou je bezplatné poskytování produktů ze strany společnosti oproti jejich propagaci nebo ohodnocení.
Influenceři mají obrovský dosah na sociálních sítích a veřejnost k nim chová určité sympatie. Jejich recenze tedy mohou značně ovlivnit úsudek potenciálních zákazníků. Mnohdy influencer kromě produktů obdrží též finanční odměnu, čímž vrůstá jeho motivace k udělení kladného hodnocení, ač je s produktem nespokojen. Ani toto jednání však není z právního hlediska v pořádku.
Pokud influencer spolupracuje s e-shopem, je potřeba, aby u zveřejněného obsahu na sociálních sítích, uvedl, že se jedná o propagaci či placenou spolupráci. Způsoby označování spolupráce u konkrétních druhů příspěvků si e-shop s influencerem dohodne ve smlouvě o spolupráci, a to dle zákonných požadavků. Potenciální zákazník tak uvidí, že influencer není plně nezávislý, což může ovlivnit jeho rozhodnutí.
Ve smlouvě o spolupráci s influencerem naleznete kompletní soubor vzájemných práv a povinností, včetně možných způsobů komunikace a označování spolupráce na sociálních sítích.
Obchodní podmínky
Obchodní podmínky tvoří soubor pravidel a povinných informací o prodejci adresovaných spotřebitelům, přičemž by se s nimi měli seznámit již před koupí zboží či služby. Podle tzv. tlačítkové novely je potřeba před odesláním objednávky zaškrtnout checkbox potvrzující znalost obchodních podmínek e-shopu. Je nezbytné, aby zákazník s jejich zněním vyslovil aktivní souhlas, nikoli jen pasivní. Z tohoto důvodu nebude moci následně namítat jejich neznalost. Zároveň má možnost včas zaregistrovat kupříkladu podmínky pro odstoupení od smlouvy či uplatnění reklamace.
Spotřebitelské recenze
Účelem obchodních podmínek je mimo jiné povinnost e-shopu informovat zákazníka o pravidlech spotřebitelských recenzí.
Je potřeba uvést, že uveřejněné recenze:
- jsou ověřené, včetně popisu způsobu jejich ověřování,
- jsou nezávislé, pravdivé a neupravené,
- pochází od zákazníků, kteří si produkt zakoupili.
V neposlední řadě je vhodné zmínit, že e-shop zveřejňuje jak pozitivní, tak negativní recenze.
Sponzorované recenze
Pokud se na e-shopu objevují též sponzorované recenze, tj. hodnocení od influencerů a jiných pověřených osob, musí se jim obchodní podmínky taktéž věnovat.
Je nezbytné, aby dané recenze byly označeny jako „placené“, popř. i jinak, pokud bude z označení zřejmé, že se jedná o sponzorovaná hodnocení. Dále musí být nezávislé, pravdivé a neupravené.
Vzory VOP a smlouvy o spolupráci
Vzor Všeobecných podmínek pro prodej zboží i služeb a vzor smlouvy o spolupráci s influencerem jsme pro vás vytvořili v souladu s aktuálním právním stavem 2024.
VOP obsahují mimo jiné ustanovení týkající se samotných recenzí, včetně popisu ověřování jejich původu a prohlášení o jejich nezávislosti a pravdivosti. V neposlední řadě se věnují též problematice sponzorovaných recenzí a zveřejňovaní všech ověřených recenzí, tj. pozitivních i negativních.
Podívejte se na vzorové obchodní podmínky a další dokumenty pro internetové obchody.
- V souladu s právními předpisy a ochranou spotřebitele
- Pečlivě zpracované s důrazem na zvýšenou ochranu prodávajícího (e-shopaře)
- Získáte dokumenty: Všeobecné obchodní podmínky, Ochrana osobních údajů (GDPR a Cookies), Reklamační řád, Formulář pro uplatnění reklamace a Formulář pro odstoupení od smlouvy
- Dokumenty s komentáři pro snadné doplnění a přizpůsobení
- Vzory ke stažení ve formátu .docx.
