Poskytujete služby přes internet? Neprovozujete tradiční e-shop s prodejem zboží, ale prodáváte služby online? Nevíte, co mají obsahovat obchodní podmínky? Chcete se dozvědět, na co si dát pozor?
V lednu roku 2023 se stala účinnou novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele. Týká se primárně informací, které musíte spotřebiteli sdělit před uzavřením smlouvy, zneužívajících ujednání a tzv. tlačítkové novely. Zároveň se dozvíte, jak omezit spotřebitelům právo na odstoupení od smlouvy.
Povinné informace, které musíte sdělit před uzavřením kupní smlouvy
Než se spotřebitelem uzavřete smlouvu (nákup v e-shopu vč. prodeje služeb), je nutné mu sdělit určité informace. Spotřebitel je osoba, která jedná s podnikatelem mimo svou podnikatelskou činnost či samostatný výkon povolání, tj. osoba, která službu poptává pro svou osobní potřebu. Zákonem je spotřebitel chráněný a vy jako podnikatel máte vůči němu zvýšené povinnosti.
Kompletní výčet údajů, které má spotřebitel právo vědět, než bude uzavřena spotřebitelská smlouva naleznete v § 1811 odst. 2 a § 1820 odst. 1 občanského zákoníku.
Údaje o obsahu závazku, které podnikatel sdělil spotřebiteli před uzavřením smlouvy, se stávají obsahem smlouvy, ledaže si strany výslovně ujednaly určitou náležitost jinak.
§ 1822 občanského zákoníku
Účelem § 1822 občanského zákoníku je, aby údaje poskytnuté před uzavřením smlouvy byly pro poskytovatele služby i spotřebitele závazné. Spotřebitel tedy nemůže namítat, že nebyl s některým údajem seznámen, pokud by z tohoto důvodu chtěl následně odstoupit od smlouvy.
Kontaktní údaje
Mezi povinné informace o provozovateli internetového obchodu patří identifikační údaje poskytovatele služby. Spotřebitel má však právo znát též jeho kontaktní údaje, konkrétně:
- adresu sídla, případně provozovny,
- telefonní kontakt,
- e-mailový kontakt.
Adresu provozovny musíte uvést pouze, pokud se její umístění liší od sídla.
Informace o poskytované službě
Co se samotné služby týče, je nutné spotřebitele seznámit s:
- hlavními vlastnostmi služby,
- její cenou navýšenou o možné poplatky a daň z přidané hodnoty, tj. celkovou cenou služby.
Do celkové ceny služby je před uzavřením smlouvy potřeba započítat též možné slevy.
Cena služby
Cena služby nemusí být vždy jednotná. Pokud spotřebitelům nabízíte tzv. personalizované ceny za službu, tj. ceny uzpůsobené konkrétním uživatelům či jejich okruhům, je třeba o nich informovat spotřebitele v obchodních podmínkách.
Celková cena se může lišit, pokud je nabízena na více než jednom webovém portálu či skrze profilování uživatele. Každý poskytovatel služby online si může zvolit webové portály, přes které bude, kromě svého vlastního webu, službu nabízet. Profilování uživatele probíhá, pokud si spotřebitel na webu prohlíží určité služby, popřípadě též dle četnosti prohlížení dané služby.
Příklad: Uživatel si opakovaně prohlíží v aplikaci Booking.com konkrétní hotel. Na základě četnosti prohlížení hotelu daným uživatelem, dochází ke zvyšování ceny za pobyt ve zvoleném termínu.
Jedná se o legální praktiku obchodníka, pokud to má stanovené v obchodních podmínkách.
Informace o poskytnutí a platbě služby
Mimo uvedené informace musíte spotřebiteli sdělit, jakým způsobem a kdy mu službu poskytnete.
Dále je třeba spotřebitele seznámit s možnými způsoby platby ceny, včetně data její splatnosti.
Vyřizování stížností a práva z vadného plnění
Obchodní podmínky nyní musí obsahovat též informace o vyřizování stížností spotřebitelů a uplatnění práva z vadného plnění, tj. reklamaci.
Pro reklamaci platí ustanovení § 2099 a následující občanského zákoníku.
Zneužívající ujednání
Občanský zákoník zároveň zpřísňuje tzv. zákazná ujednání ve spotřebitelských smlouvách, která nyní označuje jako „zneužívající“.
Zneužívající jsou ujednání, která zakládají v rozporu s požadavkem poctivosti významnou nerovnováhu práv nebo povinností stran v neprospěch spotřebitele. To neplatí pro ujednání o hlavním předmětu závazku ani pro posouzení přiměřenosti vzájemného plnění, pokud jsou spotřebiteli poskytnuty jasným a srozumitelným způsobem.
§ 1813 odst. 1 občanského zákoníku
To znamená, že spotřebitelská smlouva nesmí obsahovat pro spotřebitele nevýhodná ujednání, která výrazně omezují jeho práva.
Občanský zákoník rozlišuje dva druhy zneužívajících ujednání.
První skupinu tvoří ustanovení, která jsou zneužívající vždy, např. vyloučení či omezení uplatnění práv z vadného plnění.
Druhou skupinu představují ujednání, u kterých se má za to, že jsou zneužívající, například odložení určení celkové ceny služby až na dobu jejího poskytnutí.
Zneužívající ujednání, včetně jejich výčtu, naleznete v § 1814 občanského zákoníku.
Tlačítková novela
Další novinkou, kterou občanský zákoník uvádí, je tzv. tlačítková novela.
Podnikatel zajistí, aby spotřebitel vzal při objednávce výslovně na vědomí, že se zavazuje k zaplacení. Je-li objednávka činěna použitím tlačítka nebo obdobného ovládacího prvku, musejí být označeny snadno čitelným nápisem „Objednávka zavazující k platbě“ nebo jinou odpovídající jednoznačnou formulací. Nesplní-li podnikatel tuto povinnost, je smlouva neplatná, ledaže se jí spotřebitel dovolá.
§ 1826a občanského zákoníku
To znamená, že před uzavřením smlouvy, resp. odesláním objednávky, musí spotřebitel zaškrtnout tlačítko, které ho zavazuje k platbě. V opačném případě by totiž mohla být spotřebitelská smlouva neplatná.
Předzaškrtnutá tlačítka, tj. vyjádření pasivního souhlasu spotřebitele, zákon nyní vylučuje.
Dále vám doporučujeme, aby spotřebitel aktivně vyjádřil souhlas s účinným zněním obchodních podmínek. Pokud tak učiní prostřednictvím zaškrtnutí tlačítka, omezí se tím jeho právo na odstoupení od smlouvy.
Znění tlačítka může být například následující „Souhlasím, že jsem se seznámil/a s obchodními podmínkami„.
Spotřebitel tak po uzavření smlouvy není oprávněn namítat právo na odstoupení od smlouvy z důvodů, s nimiž se v obchodních podmínkách neseznámil, ač s nimi vyjádřil souhlas. Může se jednat například o opožděné poskytnutí služby, pokud závisí na spolupráci se třetí osobou.
Jak omezit spotřebitelům právo na odstoupení od smlouvy
Jelikož z obsahu článku nemusí být na první pohled zřejmé, jak přesně můžete spotřebitelům omezit právo na odstoupení od smlouvy, vytvořili jsme pro vás shrnutí:
- poskytněte spotřebiteli před uzavřením kupní smlouvy veškeré vaše kontaktní údaje dle občanského zákoníku,
- sdělte spotřebiteli celkovou kupní cenu služby, včetně veškerých poplatků s ní spojených,
- uveďte možné platební metody a způsob poskytnutí služby, včetně termínu,
- zaneste do obchodních podmínek informace o vyřizování stížností spotřebitelů a možnosti uplatnění reklamace služby, včetně postupu,
- vyvarujte se v kupní smlouvě zneužívajícím ujednáním,
- nepoužívejte předzaškrnutá tlačítka k vyjádření souhlasu zákazníka s odesláním objednávky zavazující k platbě či seznámení se s obchodními podmínkami.
Pokud se budete řídit těmito zákonnými pravidly, omezíte právo spotřebitele na odstoupení od smlouvy, pokud by tak chtěl učinit na základě některého z uvedených důvodů. Spotřebitel tedy nebude moci namítat, že jednáte v rozporu se zákonem a smlouva zůstane nadále platná.
Vzorové obchodní podmínky pro e-shop
- V souladu s právními předpisy a ochranou spotřebitele (včetně tlačítkové novely).
- Pečlivě zpracované s důrazem na zvýšenou ochranu prodávajícího (e-shopaře).
- Získáte dokumenty: Všeobecné obchodní podmínky, Ochrana osobních údajů (GDPR a Cookies), Reklamační řád, Formulář pro uplatnění reklamace a Formulář pro odstoupení od smlouvy.
- Dokumenty s komentáři pro snadné doplnění a přizpůsobení.
- Vzory ke stažení ve formátu .docx.
