Na každého e-shopaře či prodejce zboží a služeb on-line mají nesporně významný vliv recenze pocházející od spotřebitelů. Díky nim může získat nové zákazníky a vybudovat si dobré jméno. Problém však nastává v situaci, kdy se začnou objevovat negativní hodnocení zakoupených produktů. A to zejména, pokud jsou neoprávněná.
Každý má právo a zároveň povinnost uvést pravdivou recenzi. Nicméně, děje se i to, že někdo napíše negativní hodnocení, které však není oprávněné. Jedná se zejména o zákazníky, konkurenty či influencery.
Chcete zjistit, zda a jaká obrana proti negativním neoprávněným recenzím existuje?
Co jsou neoprávněné negativní recenze
Negativní hodnocení produktů můžeme považovat za neoprávněná, pokud:
- nejsou pravdivá/
- nesplňují požadavek přiměřenosti/
- jsou v rozporu se skutečným stavem,
a zároveň mohou poškodit dobré jméno e-shopu.
Jinými slovy mají způsobilost zasáhnout do osobnostních práv podnikatele, kterým poskytuje ochranu zejména § 81 občanského zákoníku.
Ochrany požívají zejména život a důstojnost člověka, jeho zdraví a právo žít v příznivém životním prostředí, jeho vážnost, čest, soukromí a jeho projevy osobní povahy.
§ 81 odst. 2 občanského zákoníku
Na právnické osoby, resp. jejich dobré jméno, se pak speciálně vztahuje § 135 občanského zákoníku.
Ochrana náleží právnické osobě proti tomu, kdo bez zákonného důvodu zasahuje do její pověsti nebo soukromí.
§ 135 odst. 2 občanského zákoníku
Obrana proti neoprávněným negativním recenzím
Obranu proti neoprávněným hodnocením produktů představuje:
- mimosoudní cesta v podobě nahlášení recenze,
- návrh na vydání předběžného opatření,
- žaloba na odstranění recenze.
Něž však přistoupíte k nahlášení recenze, můžete se nejprve pokusit kontaktovat dotyčného recenzenta. Jedná se o předstupeň mimosoudní ochrany spočívající ve zjištění detailů nespokojenosti zákazníka a snaze urovnat vzniklou situaci. Třeba se vám to povede a zjistíte, jak situaci vnímá zákazník a dokážete najít smírné řešení.
Mimosoudní ochrana
Mimosoudní ochrana je prvním a nejběžnějším způsobem možné obrany proti neoprávněným negativním recenzím, a to jak z časových, tak finančních důvodů. Ne vždy ale bývá úspěšná.
Recenzní platformy nejsou povinny ověřovat hodnocení produktů z hlediska zákonnosti před okamžikem jejich zveřejnění konkrétním uživatelem. Daná povinnost však vzniká v okamžiku nahlášení recenze, popř. jejího zaznamenání ze strany automatizovaného kontrolního systému.
Kontrolní systém recenzních platforem
Kontrolní systém si zpravidla nastavují recenzní portály samy. Nicméně, neznamená to, že pokud platforma žádný systém nepřijala, nevztahuje se na ni působnost § 5 odst. 1 zákona o některých službách informační společnosti.
Poskytovatel služby, jež spočívá v ukládání informací poskytnutých uživatelem, odpovídá za obsah informací uložených na žádost uživatele, jen
a) mohl-li vzhledem k předmětu své činnosti a okolnostem a povaze případu vědět, že obsah ukládaných informací nebo jednání uživatele jsou protiprávní, nebo
b) dozvěděl-li se prokazatelně o protiprávní povaze obsahu ukládaných informací nebo o protiprávním jednání uživatele a neprodleně neučinil veškeré kroky, které lze po něm požadovat, k odstranění nebo znepřístupnění takovýchto informací.
§ 5 odst. 1 zákona o některých službách informační společnosti
Nahlášení recenze
Obvykle můžete nahlásit recenze, které jsou v rozporu s právními předpisy, pravidly recenzního portálu či jeho požadavky slušnosti.
Pokud tak učiníte, nezapomeňte uvést, v čem a z jakého důvodu spatřujete neoprávněnost obsahu hodnocení produktu. Zároveň lze namítnout, že se kupříkladu jméno recenzenta nenachází ve vašich záznamech zákazníků, kteří si konkrétní zboží či službu zakoupili.
Prověření recenze
Recenzní platforma následně kontaktuje recenzenta za účelem bližšího vyjádření k učiněnému hodnocení. Kupříkladu s požadavkem potvrzení pravdivosti obsahu recenze.
Jestliže se autor hodnocení na výzvu nevyjádří či bude-li očividné, že jeho obsah není pravdivý, má recenzní portál povinnost danou recenzi smazat. Dále může učinit opatření do budoucna, aby se vyvstalá situace neopakovala, například ve formě blokace recenzenta.
O výsledcích šetření vás recenzní portál bude následně informovat.
Co říká judikatura
V neposlední řadě je potřeba zmínit rozhodnutí Vrchního zemského soudu v Düsseldorfu ze dne 11. 3. 2011, sp. zn. I-15 W 14/11. Jeho závěry lze vztáhnout též na české právní prostředí, jelikož by naše soudy v případě chybějící judikatury nahlédly do sousedních států.
Dle zmíněného soudního rozhodnutí nejsou recenzní platformy povinny objasnit skutkový stav věci, o němž nejsou důvodné pochybnosti. Na straně druhé mají povinnost zabývat se nahlášenými recenzemi. V praxi to znamená, že recenzní portály musí v rámci kontrolního systému vyvinout pouze takové úsilí, jež neohrozí jejich ekonomickou ani podnikatelskou činnost.
Soudní ochrana
Soudní ochraně může předcházet předžalobní výzva adresovaná recenznímu portálu, pokud výsledek kontrolního systému nevedl k uspokojivému výsledku. Jedná se o pomyslný poslední krok před podáním žaloby.
Návrh na vydání předběžného opatření
Výhodou návrhu na vydání předběžného opatření je rychlost. Pokud potřebujete neprodleně zabránit dalším možným negativním následkům uveřejněné recenze, resp. recenzí, doporučujeme vám návrh podat. Soud o něm rozhoduje bezodkladně, nejdéle však do 7 dnů.
Nicméně, není zaručeno, že vám soud vyhoví. K návrhu se přiklání pouze, pokud vyvstane naléhavá potřeba prozatímní úpravy právních poměrů. Doporučujeme vám pečlivě zvážit obsah návrhu, kupříkladu ve formě vyčíslení hrozící újmy či již způsobené škody a jejího možného navýšení, pakliže by k odstranění recenze nedošlo.
Žaloba na odstranění recenze
Jestliže zvolíte cestu návrhu na vydání předběžného opatření, musíte následně podat též žalobu na odstranění recenze, abyste zachovali jeho účinky. Konkrétní lhůtu vám sdělí soud, a to prostřednictvím vydaného usnesení o nařízení předběžného opatření.
Žalobu můžete podat též, pokud selžou veškeré snahy o mimosoudní řešení vzniklé situace.
Podklad žaloby představuje zásah do osobnostních práv podnikatele, a to dle § 81 občanského zákoníku. Na právnické osoby se vztahuje § 135 občanského zákoníku v podobě poškození dobrého jména.
Můžete požadovat nejen odstranění neoprávněné negativní recenze ze strany recenzního portálu, ale i tzv. „zdržovací nárok“. Uplatní se, pokud hrozí opětovné zveřejnění recenze, která byla předmětem sporu, popř. obdobného hodnocení. Recenzní portál pak nebude oprávněn uveřejnit recenze tohoto charakteru.
Náhrada škody a nemajetkové újmy
Dále můžete po recenzní platformě požadovat náhradu škody, a to jak v podobě skutečné škody, kterou vám zveřejnění recenze způsobilo, tak ušlého zisku.
Nárok na náhradu nemajetkové újmy náleží pouze fyzickým osobám, a to pro narušení jejich osobnostní sféry. Poškození dobrého jména právnického osoby není považováno za zásah do absolutních práv.
Výkon rozhodnutí
Pokud recenzní platforma nesplní povinnosti dle usnesení o nařízení předběžného opatření či rozsudku, můžete věc předat soudnímu exekutorovi. Ten následně zajistí výkon rozhodnutí prostřednictvím vhodně zvoleného prostředku soudní exekuce.
Recenzní platformy
Většina podnikatelů se setkává s recenzemi zejména na Facebooku, Firmy.cz, Google či Instagramu.
Facebook a Google umožňují nahlašování možných neoprávněných negativních hodnocení, která následně podléhají kontrolnímu sytému.
Pokud je recenzentem kupříkladu influencer na Instagramu, můžete nahlásit jeho profil, jež bude následně společností prověřen.
Firmy.cz neumožňují uveřejněné recenze smazat, popř. podat žádost o jejich skrytí nebo smazání, pokud neporušují pravidla platformy či je jejich obsah nejasný. Stejné požadavky platí též v případě, že e-shop objednávku konkrétního zboží či služby, popř. jméno uživatele, neeviduje. Přesto můžete na udělená hodnocení alespoň reagovat se snahou vyvarovat se možné újmě.
Shrnutí
Nezákonného jednání se dopouští nejen samotný recenzent, ale též recenzní portál. Jeho provinění spočívá v nekonání, resp. opomenutí, jelikož z jeho strany má docházet k prověřování recenzí, popř. jejich včasnému smazání.
Recenzní platforma však nebude trestně ani správně odpovědná. Její jednání totiž nelze klasifikovat ani jako přestupek, jelikož nedošlo k úmyslnému zavinění v podobě šíření nepravdivých informací o podnikateli.
Možnou obranu proti neoprávněným negativním recenzím tedy představuje pouze mimosoudní cesta či občanské soudní řízení.
Nejprve vám doporučujeme uveřejněnou recenzi nahlásit recenznímu portálu. Až v případě neúspěšného výsledku se obraťte na soud. Soudní řízení bývá časově a finančně nákladné, někdy však představuje jediné účinné řešení.
