ČOI kontroly e-shopů 2.čtvrtletí 2024: 263 pokut ve výši 3 428 500 Kč

V druhém čtvrtletí roku 2024 provedla Česká obchodní inspekce rozsáhlé kontroly internetových obchodů. ČOI odhalila řadu nedostatků v dodržování právních předpisů provozovatelů e-shopů. Kontroly byly zaměřeny na plnění povinností, které prodávajícím ukládá zákon, a jejich výsledky opět upozorňují na přetrvávající problémy v oblasti elektronického obchodování. Problémy jsou nejen v obchodních podmínkách e-shopů, ale také v marketingových textech či reálném jednání e-shopu k zákazníkovi spotřebiteli.

87 % kontrolovaných e-shopů neplní zákonné povinnosti

Během druhého čtvrtletí 2024 proběhlo dle tiskové zprávy ČOI celkem 194 kontrol internetových obchodů. Výsledky ukázaly, že v 169 případech (87 % kontrolovaných subjektů) došlo k porušení právních předpisů. Tento nárůst oproti prvnímu čtvrtletí (kdy bylo zjištěno porušení v 78 % kontrol) ukazuje spíše na zhoršující se situaci v oblasti dodržování spotřebitelské legislativy.

Porušení Zákona o ochraně spotřebitele

Zákon č. 634/1992 Sb., který se týká ochrany spotřebitele, byl porušen celkem ve 264 případech. Mezi nejčastější přestupky patřily:

1. Nedostatečné informace o reklamacích:
   • Počet případů: 84
   • Porušené ustanovení: § 13 zákona č. 634/1992 Sb.
   • Popis: Prodávající neinformovali spotřebitele dostatečně o podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění, včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit. To může vést k tomu, že spotřebitelé nevědí, jak správně postupovat při reklamaci zboží.
2. Nekalé obchodní praktiky:
   • Počet případů: 62
   • Porušené ustanovení: § 4 odst. 4 ve spojení s § 5 odst. 1-3 zákona č. 634/1992 Sb.
   • Popis: Bylo zjištěno, že někteří prodávající poskytovali spotřebitelům nepravdivé nebo zavádějící informace o výrobcích, službách, cenách nebo právech spotřebitelů. Tento typ klamavého jednání může spotřebitele uvést v omyl a ovlivnit jejich rozhodnutí o koupi.
3. Nedostatečná informovanost o mimosoudním řešení sporů (ADR):
   • Počet případů: 53
   • Porušené ustanovení: § 14 odst. 1 a 2 zákona č. 634/1992 Sb.
   • Popis: Mnozí provozovatelé e-shopů nedostatečně informovali spotřebitele o možnosti mimosoudního narovnání sporů, což může spotřebitelům ztížit uplatnění jejich práv při řešení konfliktů.

Porušení Občanského zákoníku

Vedle zákona o ochraně spotřebitele bylo zaznamenáno i 298 porušení občanského zákoníku (zákon č. 89/2012 Sb.), přičemž se nejčastěji jednalo o:

1. Nedostatečné informace před uzavřením smlouvy:
   • Počet případů: 65
   • Porušené ustanovení: § 1820 občanského zákoníku
   • Popis: E-shopy často opomíjely poskytnout spotřebitelům informace o podmínkách, lhůtách a postupu pro odstoupení od smlouvy, což je zásadní pro ochranu práv spotřebitelů při nákupu na dálku.
2. Nedodání smlouvy v textové podobě:
   • Počet případů: 65
   • Porušené ustanovení: § 1827 odst. 2 občanského zákoníku
   • Popis: Při uzavírání smluv elektronicky často chyběly písemné verze smluv a všeobecných podmínek, což může spotřebitelům způsobit problémy při pozdějších reklamacích nebo jiných sporech.
3. Nesprávné označení tlačítka pro závazné objednání:
   • Počet případů: 51
   • Porušené ustanovení: § 1826a odst. 2 občanského zákoníku
   • Popis: E-shopy často nesplnily požadavek, aby bylo tlačítko pro závaznou objednávku označeno jasně a srozumitelně (například „Objednávka zavazující k platbě“). To může vést k nejasnostem u spotřebitelů při dokončování nákupů.

Za co jsou uděleny pokuty

Na základě zjištěných porušení právních předpisů udělila ČOI celkem 263 pokut, které nabyly právní moci, a to v celkové výši 3 428 500 Kč. Tyto pokuty byly rozděleny podle typu porušení a závažnosti zjištěných nedostatků.

Kontrola prodloužené záruky

Jednou z novinek druhého čtvrtletí 2024 byla cílená kontrolní akce zaměřená na nabídky tzv. prodloužených záruk. ČOI zkoumala, zda jsou tyto záruky nabízeny v souladu se zákonem a zda jsou spotřebitelé řádně informováni o tom, co skutečně kupují.

Co je prodloužená záruka?

Prodloužená záruka je často prezentována jako rozšíření zákonné záruky, ale v mnoha případech se jedná o pojištění poskytované třetí stranou. Toto pojištění může pokrývat opravy, výměnu výrobku nebo vrácení kupní ceny po skončení zákonné záruky.

Kontroly odhalily, že spotřebitelé často nejsou dostatečně informováni o tom, že prodloužená záruka není zárukou ve smyslu občanského zákoníku, ale spíše službou pojištění. To může vést k nedorozuměním a ke zklamání spotřebitelů, kteří očekávají širší ochranu.

Doporučení pro provozovatele e-shopů

Závěry z kontrol ČOI ukazují na potřebu zlepšení v několika klíčových oblastech:

1. Transparentnost a jasné informace: Ujistěte se, že všechny potřebné informace jsou snadno dostupné a srozumitelné pro vaše zákazníky. Zvláště se zaměřte na informace v obchodních podmínkách o reklamacích, odstoupení od smlouvy a mimosoudním řešení sporů.
2. Přehlednost při uzavírání smluv: Při uzavírání smluv elektronicky vždy poskytujte kompletní dokumentaci v textové podobě (obchodní podmínky, podmínky pro ochranu osobních údajů, atd.) a jasně označte tlačítka pro závazné objednání (viz tlačítková novela).
3. Pozornost k prodlouženým zárukám: Pokud nabízíte prodloužené záruky, ujistěte se, že jsou spotřebitelé řádně informováni o tom, co tato služba zahrnuje, a že je v souladu s platnými právními předpisy.

Dodržováním těchto zásad nejen že minimalizujete riziko pokut, ale také přispějete k budování důvěry a loajality svých zákazníků, což je klíčem k dlouhodobému úspěchu v e-commerce.

Vzorové obchodní podmínky pro e-shopy

Mezi opakující se nedostatky provozovatelů e-shopů patří, že kupujícího nedostatečně informují o právu na odstoupení od smlouvy, a to včetně vzorového formuláře pro odstoupení od smlouvy, podmínkách jeho uplatnění a nákladech na vrácení zboží. Jedná se přitom o poměrně jednoduchou záležitosti, kterou můžete uvést v obchodních podmínkách a následně např. kopírovat do e-mailu dotazujícím se spotřebitelům.

Pokud provozujete internetový obchod, je důležité, abyste dodržoval všechny zákony a informovali zákazníky o jejich právech. Vyvarujte se uvádění zavádějících nebo nepravdivých informací. V opačném případě riskujete kontrolu ze strany ČOI a případné sankce.

Každý internetový obchod musí mít zveřejněné všeobecné obchodní podmínky, dokument pro ochranu osobních údajů (GDPR a Cookies) a reklamační řád. Vhodné je také mít připravený formulář pro uplatnění reklamace pro spotřebitele.

Máte zájem o vzorové dokumenty pro provoz e-shopu? Podívejte se na vzorové obchodní podmínky a další dokumenty pro internetové obchody.

• V souladu s právními předpisy a ochranou spotřebitele
• Pečlivě zpracované s důrazem na zvýšenou ochranu prodávajícího (e-shopaře)
• Získáte dokumenty: Všeobecné obchodní podmínky, Ochrana osobních údajů (GDPR a Cookies), Reklamační řád, Formulář pro uplatnění reklamace a Formulář pro odstoupení od smlouvy
• Dokumenty s komentáři pro snadné doplnění a přizpůsobení
• Vzory ke stažení ve formátu .docx.

VZOROVÉ OBCHODNÍ PODMÍNKY

Poslední aktualizace: 4. září 2024