Elektronická komunikace se zákazníky je v dnešní době nepostradatelnou součástí podnikání. Co si představit pod pojmem online zprostředkování? Jaké povinnosti musí podnikatelé, kteří nabízejí online zprostředkování služeb či zboží, splňovat? A jaká právní úprava na ně dopadá?

Co je online zprostředkování?

Spotřebitelé stále častěji hledají a nakupují zboží a služby přes internet a využívají k tomu internetové vyhledávače a online zprostředkovatelské služby, do kterých zadávají klíčové slovo nebo hlasovou žádost.

Pod online zprostředkováním si můžeme představit různé sociální sítě, online prodejní místa, platformy ze kterých se dají stahovat aplikace, inzertní portály srovnávače cen a další stránky, kde mohou podnikatelé a firmy nabízet své zboží či služby spotřebitelům.

Online zprostředkování se dotýká mnoho odvětví od prodeje kosmetiky či rukodělných výrobků na portálu Fler, přes cestovní ruch při rezervacích hotelů na Booking.com po srovávání cen a nákupu zboží na Heuréce. 

Vztah zprostředkovatelských služeb a podnikatelů

Podnikatelé musí být vidět na předních příčkách vyhledávačů a stránek. Osoby, které provozují online zprostředkování, proto mají velkou moc nad tím, kdo v byznysu prorazí, a o kom se nedozvíme. Malé podniky se musí přizpůsobit podmínkám, které jim provozovatelé vyhledávačů stanoví. V konečném důsledku jsou pak ohroženi spotřebitelé, ke kterým se například nedostanou ty služby a zboží, které by jim vyhovovaly nejvíce.

Od 12. července 2020 musí podnikatelé, kteří nabízí online zprostředkování zboží a služeb dodržovat nové povinnosti, které jim stanoví Nařízení (EU) 2019/1150 o podpoře spravedlnosti a transparentnosti online zprostředkovatelských služeb pro podnikatelské uživatele. Nařízení ale nedopadá například na portály, které nabízejí zprostředkování zaměstnání.

Pravidla pro obchodní podmínky provozovatelů online služeb

Podle nařízení musí zprostředkovatelé vypracovat srozumitelné obchodní podmínky, ke kterým budou mít podnikatelé snadný přístup. Obchodní podmínky musí vymezit, z jakých důvodů může dojít k omezení, pozastavení či ukončení služeb. Každé omezení, pozastavení či ukončení by mělo být řádně odůvodněno. 

Součástí obchodních podmínek musí být také informace o dalších distribučních kanálech a programech, na kterých mohou poskytovatelé uvádět na trh zboží a služby, které podnikatelé nabízí. Vymezeny musí být také účinky obchodních podmínek na práva duševního vlastnictví.

O změně podmínek musí být podnikatelé alespoň 15 dní předem upozorněni.

Pro podnikatele, kteří využívají služby online zprostředkování, je nejdůležitějším hlediskem, v jakém pořadí budou jejich služby či zboží zobrazeny spotřebitelům. Obchodní podmínky provozovatelů vyhledávačů a dalších platforem proto musí specifikovat, jakým způsobem je pořadí určováno (např. podle ceny, recenzí uživatelů). Zároveň musí být uvedeny možnosti, za kterých lze pořadí podnikatele na platformě ovlivnit, např. že si podnikatel může přednostní pořadí zaplatit. 

Z obchodních podmínek musí být rovněž patrné, zda poskytovatelé uplatňují rozdílné zacházení mezi podnikateli, např. při nastavení přístupu spotřebitelů k nabízeným službám a zboží.

Další povinnosti provozovatelů online zprostředkování

Poskytovatelé internetových tržišť a vyhledávačů musí zavést interní systém pro vyřizování stížností podnikatelů. Ten musí být bezplatný a snadno přístupný. Stížnosti mají být vyřizovány v přiměřené lhůtě.

Provozovatelé dále musí určit dva či více nestranných, nezávislých a pro firmy dostupných mediátorů, se kterými jsou ochotni spolupracovat na mimosoudním řešení sporů s podnikateli.

Provozovatelům je také doporučeno, aby vypracovali kodex chování, který bude v souladu s jejich povinnostmi.