Servisní smlouva

servisní smlouva

Bez kvalitních webových stránek, e-shopu či mobilní aplikace se dnes podniká je stěží. Opatřit si software ale nestačí. Poté co si koupíte licenci, potřebujete, aby vám program fungoval, například i poté když ho potřebujete aktualizovat. K úpravě vztahů mezi vámi jako objednatelem software a jeho dodavatelem slouží servisní smlouva.

K čemu slouží servisní smlouva?

Softwary často přestávají fungovat. Neexistují totiž ve vakuu, ale jsou závislé na hardwaru, na kterém běží, a na jiných softwarech, se kterými pracují. Pro podnikání v dnešní době má obrovský význam, aby měl podnikatel k dispozici nepřetržitě fungující webové stránky či e-shop. Uplatňovat u dodavatele reklamace se může protáhnout. Proto když si zakoupíme licenci pro systém, který je klíčový pro naše podnikání, měli bychom si s dodavatelem sjednat servisní smlouvu.

Se servisní smlouvou se setkáme často pod jejím anglickým názvem Service Level Agreement (SLA). Jde o dohodu o poskytování služeb, které dodavatel softwaru provádí ve prospěch svého klienta.  V českém právním řádu není upravena, jde tzv. o inominátní kontrakt podle § 1746 odst. 2 občanského zákoníku.

Můžete se také setkat se smlouvou OLA (Operational Level Agreement), která slouží k vymezení vztahů mezi různými tvůrci a správci softwaru, kteří společně poskytují klientovi služby (jde v podstatě o vnitřní vztahy dodavatele).

Co by měla servisní smlouva obsahovat?

Protože servisní smlouva nemá zákonem předepsané žádné náležitosti, je zcela na stranách dohody, jak si nastaví vzájemná práva a povinnosti. Smlouva by však měla obsahovat identifikaci smluvních stran, tedy kdo je poskytovatelem služby, a kdo je klientem.

Servisní smlouva definuje jednotlivé služby, které jsou provozovány dodavatelem, a stanovuje cenu, kterou za tyto služby hradí objednatel softwaru.  Většinou půjde o pravidelnou platbu. Měla by také určit, kde se služby poskytují a v jakém rozsahu.

Aby byla servisní smlouva použitelná v praxi, musí být upravena do podrobností. Měla by řešit zejména pravidelnou údržbu systému a opravy systému v případě náhlých výpadků. Klasicky se také sjednává technická podpora.

Pro předcházení sporům je důležité, aby všechny služby, které má dodavatel poskytovat byly co nejpřesněji popsány, včetně jejich parametrů. Kupříkladu se jedná o nadefinování dostupnosti služby, stanovení dob, ve kterých má dodavatel povinnost reagovat na problémy, za jak dlouho je má vyřešit, zda budou k dispozici updaty softwaru bezplatně nebo za poplatek, zda bude docházet ke zpracování údajů podle GDPR, jakou cenu bude objednatel hradit apod.

Parametrů, které by měla servisní smlouva obsahovat, je skutečně mnoho. Bude záležet na tom, co přesně objednatel od softwaru požaduje. Protože mnohdy bývá složité se vyznat v technických aspektech dodávaných služeb, je vhodné se při větších zakázkách obrátit na právníka, který se specializuje na oblast IT.

Nedodržení servisní smlouvy

V zájmu objednatele je vhodné do smlouvy zahrnout sankce za její porušení. V opačném případě vám nezbývá, než postupovat podle obecné úpravy náhrady škody v občanském zákoníku. Aby byla shledána odpovědnost za škodu, musíte prokázat příčinnou souvislost mezi porušením povinnosti dodavatele a vznikem škody, což je u softwarů velmi složité. Řada objednatelů pak raději volí ukončení smlouvy a hledá nové dodavatele.

Nejběžnější sankcí je smluvní pokuta. Ta může být udělena např. za opožděnou reakci dodavatele na vzniklé problémy, nedodržení parametrů dostupnosti služby apod. Pro méně závažné porušení povinností ze servisní smlouvy je vhodné sjednat slevu z ceny za poskytované služby.

Vzor servisní smlouvy

Vzor servisní smlouvy naleznete na stránkách společnosti Legito. Smlouvu připravili advokáti a máte možnost si ji za malý poplatek individuálně doplnit.