Bez kvalitních webových stránek, e-shopu či mobilní aplikace se dnes podniká je stěží. Opatřit si software ale nestačí. Poté co si koupíte licenci, potřebujete, aby vám program fungoval, například i poté když ho potřebujete aktualizovat. K úpravě vztahů mezi vámi jako objednatelem software a jeho dodavatelem slouží servisní smlouva.
Servisní smlouva (označovaná také zkratkou SLA) je smlouva o úrovni poskytovaných služeb mezi poskytovatelem služby a uživatelem. Cílem smlouvy je vymezit jasná pravidla pro výrobce/poskytovatele služby i jeho uživatele a stanovit jejich odpovědnost. Servisní smlouva definuje především rozsah a kvalitu služeb. V praxi často také uvádí, jak se o produkt/službu vhodně starat, k čemu je služba určena, jaká je cena a záruka. Servisní smlouva by měla obsahovat také definici různých úrovní problémů a jejich konkrétní řešení, jako je rychlost reakce a odstranění poruchy. Ideálně by měla také specifikovat možnosti, na koho se může uživatel v případě problému obrátit (tj. uživatelskou podporu).
K čemu slouží servisní smlouva
Softwary často přestávají fungovat. Neexistují totiž ve vakuu, ale jsou závislé na hardwaru, na kterém běží, a na jiných softwarech, se kterými pracují. Pro podnikání v dnešní době má obrovský význam, aby měl podnikatel k dispozici nepřetržitě fungující webové stránky či e-shop. Uplatňovat u dodavatele reklamace se může protáhnout. Proto když si zakoupíme licenci pro systém, který je klíčový pro naše podnikání, měli bychom si s dodavatelem sjednat servisní smlouvu.
SLA, Service Level Agreement
Se servisní smlouvou se setkáme často pod jejím anglickým názvem Service Level Agreement. SLA je zkratka pro servisní smlouvu. V překladu to lze přeložit také jako dohoda o úrovni služeb.
Servisní smlouva je dohoda o poskytování služeb, které dodavatel softwaru provádí ve prospěch svého klienta. V českém právním řádu není upravena, jde tzv. o inominátní kontrakt podle § 1746 odst. 2 občanského zákoníku. Většinou se SLA týká IT sektoru.
OLA, Operational Level Agreement
Můžete se také setkat se smlouvou OLA (Operational Level Agreement), která slouží k vymezení vztahů mezi různými tvůrci a správci softwaru, kteří společně poskytují klientovi služby (jde v podstatě o vnitřní vztahy dodavatele).
Co servisní smlouva obsahuje
Protože servisní smlouva nemá zákonem předepsané žádné náležitosti, je zcela na stranách dohody, jak si nastaví vzájemná práva a povinnosti.
Jak napsat SLA, aby byla právní platná a zároveň chránila obě strany?
Smlouva by měla obsahovat přesnou identifikaci smluvních stran, tedy kdo je poskytovatelem služby, a kdo je klientem.
Servisní smlouva definuje jednotlivé služby, které jsou provozovány dodavatelem, a stanovuje cenu, kterou za tyto služby hradí objednatel softwaru. Většinou půjde o pravidelnou platbu. Měla by také určit, kde se služby poskytují a v jakém rozsahu.
Aby byla servisní smlouva použitelná v praxi, musí být upravena do podrobností. Měla by řešit zejména pravidelnou údržbu systému a opravy systému v případě náhlých výpadků. Klasicky se také sjednává technická podpora.
Pro předcházení sporům je důležité, aby všechny služby, které má dodavatel poskytovat byly co nejpřesněji popsány, včetně jejich parametrů. Kupříkladu se jedná o nadefinování dostupnosti služby, stanovení dob, ve kterých má dodavatel povinnost reagovat na problémy, za jak dlouho je má vyřešit, zda budou k dispozici updaty softwaru bezplatně nebo za poplatek, zda bude docházet ke zpracování údajů podle GDPR, jakou cenu bude objednatel hradit apod.
Parametry SLA
Tyto podrobnosti můžete upravit specificky v příloze smlouvy.
- Doba reakce a řešení hlášeného incidentu.
- Schválení změny, aktualizace a implementace.
- Zodpovědnost dodavatele.
- Forma komunikace.
- Reportování (pravidelné, ad hoc).
- Revize (pravidelné, ad hoc).
- Bezpečnostní parametry.
Parametrů, které by měla servisní smlouva obsahovat, je skutečně mnoho. Bude záležet na tom, co přesně objednatel od softwaru požaduje. Protože mnohdy bývá složité se vyznat v technických aspektech dodávaných služeb, je vhodné se při větších zakázkách obrátit na advokáta, který se specializuje na oblast IT.
Návrh smlouvy SLA může přijít i ze strany marketingové digitální agentury, která zajišťuje dodání systému. Diskutujte nad jednotlivými ustanoveními a slaďte vzájemnou představu a podmínky. Je vždy lepší odladit smlouvu dopředu, ať máte nastavené hranice a víte, co můžete očekávat v budoucnu.
Nedodržení servisní smlouvy
V zájmu objednatele je vhodné do smlouvy zahrnout sankce za její porušení. V opačném případě vám nezbývá, než postupovat podle obecné úpravy náhrady škody v občanském zákoníku. Aby byla shledána odpovědnost za škodu, musíte prokázat příčinnou souvislost mezi porušením povinnosti dodavatele a vznikem škody, což je u softwarů velmi složité. Řada objednatelů pak raději volí ukončení smlouvy a hledá nové dodavatele.
Nejběžnější sankcí je smluvní pokuta. Ta může být udělena např. za opožděnou reakci dodavatele na vzniklé problémy, nedodržení parametrů dostupnosti služby apod. Pro méně závažné porušení povinností ze servisní smlouvy je vhodné sjednat slevu z ceny za poskytované služby.
Vzor servisní smlouvy (SLA)
Vzor servisní smlouvy vhodný pro jednoduché případy. Editujete svépomocí díky komentářům k jednotlivým ustanovením. Navíc si vzor můžete doplnit o připravené rozšiřující ustanovení, které zvyšují vaši právní jistotu (inflační doložka, upravení místa plnění, příjem požadavků).
- Aktuální vzor smlouvy pro rok 2024.
- Pečlivě zpracovaný vzorový dokument s vysvětlivkami pro snadné doplnění.
- Vzor ke stažení ve formátu .docx.
- Přizpůsobíte si vlastním potřebám. Editujete a doplníte přímo v MS Word.
- Snadný tisk finálního dokumentu.
- Návod, jak rozšířit a vylepšit vzor smlouvy.
