Nakupování na internetu je dnes běžnou záležitostí. S rostoucím objemem on-line nákupů ale přibývají i různé rizikové stránky a podvodné e-shopy. Zákazníci tak musí být stále obezřetnější, což klade zvýšené nároky i na provozovatele e-shopů.
Jaké zákonné podmínky musí e-shop splňovat? Co si ohlídat v obchodních podmínkách a při komunikaci se zákazníky? Jak získat důvěru spotřebitelů a neodradit potenciální zákazníky?
Rizikové a podvodné e-shopy
Za podvodné e-shopy se označují internetové obchody, jejichž skutečným cílem není obchodovat se zákazníky, ale podvodným (lstivým) jednáním je připravit o peníze.
Spotřebitelé by tak měli být obezřetní, jelikož mnohdy zaplacené zboží neobdrží či jim e-shop zašle padělky, popř. nekvalitní produkty. Zároveň je potřeba si dát pozor na osobní údaje (zejména platební informace), které zákazník podvodnému e-shopu sdělí, jelikož mohou být následně zneužity.
Naopak sami podnikatelé by již při zakládání e-shopu měli klást důraz na dodržení zákonných povinností a některých základních pravidel, ovlivňujících důvěryhodnost.
V opačném případě riskují, že jejich web budou potenciální zákazníci považovat za rizikové stránky a nabízených služeb nevyužijí.
Nedodržení zákonných povinností a pravidel může navíc být přestupkem, vystavujícím podnikatele hrozbě pokuty od České obchodní inspekce (ČOI).
Aktualizované kontaktní údaje
Rizikové e-shopy často nabízí jen omezené možnosti komunikace se zákazníky, popř. se zákazníky vůbec nekomunikují (nereagují na e-maily, nezvedají telefony apod.).
Při provozování e-shopu je proto nutné dbát na to, aby měli zákazníci k dispozici vždy aktuální kontaktní informace, zejména:
- telefonní číslo,
- e-mail,
- adresu sídla, popř. provozovny e-shopu.
Doplnit je lze i kontaktním formulářem na webu nebo možností on-line chatu se zaměstnanci e-shopu.
Platné obchodní podmínky
Provozovatel e-shopu musí zajistit, že jeho obchodní podmínky obsahují všechny zákonem požadované náležitosti a jsou v souladu s účinnými právními předpisy.
Informační povinnost podnikatele vůči spotřebiteli při prodeji zboží na e-shopu obecně vymezuje § 1820 ve spojení s § 1811 občanského zákoníku.
Samotné obchodní podmínky by tak měly obsahovat zejména:
- identifikační údaje provozovatele e-shopu (název firmy nebo jméno podnikatele, IČO a adresu sídla či místa podnikání),
- podmínky nákupu (např. způsob a okamžik uzavření kupní smlouvy),
- reklamační podmínky,
- postup pro odstoupení od smlouvy (včetně vzorového formuláře).
Zapomenout nelze ani na zásady ochrany osobních údajů, které musí být v souladu s GDPR.
Je též důležité, aby měl zákazník možnost seznámit se s obchodními podmínkami ještě před nákupem a aby mu byly srozumitelné.
Nesrozumitelnost je v praxi dána např. přílišným užíváním odborných termínů a technických výrazů, kterým průměrný spotřebitel nemá šanci porozumět.
Právě chybějící, nesrozumitelné či neplatné obchodní podmínky jsou častým způsobem, jak poznat rizikový či podvodný e-shop.
Typickým příkladem jsou ustanovení obchodních podmínek omezující práva z vadného plnění, nebo právo na odstoupení od smlouvy. K takovým ujednáním se však nepřihlíží, ledaže by se jich dovolal sám spotřebitel.
Nadto se podnikatel, který nesplnil informační povinnost, vystavuje hrozbě nemalé pokuty od ČOI.
Informace o zboží
Podnikatel má zákazníka řádně informovat zejména o:
- vlastnostech produktu (např. složení výrobku),
- způsobu použití a údržby výrobku,
- nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití či údržby,
- celkové ceně, vč. případných nákladů na dopravu zboží.
Chybějící nebo nepravdivé informace mohou souviset i s nekalými obchodními praktikami, které podvodné e-shopy často využívají.
Dohledatelné recenze
Kladné recenze jsou důležitým faktorem ovlivňujícím důvěru zákazníků.
Naopak chybějící nebo negativní recenze bývají pro zákazníky prostředkem, jak poznat rizikový e-shop.
Obchodník může požádat své zákazníky, aby zanechali recenzi ke zveřejnění. Musí však transparentně rozlišovat mezi ověřenými a neověřenými recenzemi.
Ověřené recenze jsou pouze takové, u kterých obchodník zajišťuje, že pocházejí od skutečných zákazníků, kteří si u něj zakoupili zboží. Ostatní recenze jsou neověřené.
Zároveň se nesmí dopouštět mazání negativních recenzí, ani si vylepšovat hodnocení falešnými recenzemi.
Musí se vyvarovat též nabídkám voucherů, slev či jiných odměn za pozitivní recenze, neboť tím ovlivňuje spotřebitele a vystavuje se riziku sankcí.
Pokud má provozovatel e-shopu pocit, že jsou negativní recenze neoprávněné, může se proti nim bránit právními prostředky.
Webová doména e-shopu
Obchodník musí volit webovou adresu svého e-shopu tak, aby nepůsobila klamavým dojmem.
Podvodné e-shopy totiž často používají domény, které se na první pohled podobají známým obchodům, obsahují ale různé chyby či překlepy (např. alllza.cz apod.).
Formální úprava webu
Provozovatel e-shopu by měl klást důraz též na pravopisnou správnost a vhodnou úpravu textů na webu.
Pro podvodné e-shopy je typický výskyt velkého množství chyb a překlepů, neboť bývají často provozovány ze zahraničí.
Obchodníci by tak měli být opatrní zejména při využití strojového překladu. Pravopisné chyby navíc činí texty hůře čitelnými a snižují důvěru zákazníků.
Podvodné e-shopy a jejich rizika
Podvodné e-shopy představují riziko jak pro obchodníky, zejm. pokud užívají domény a označení zaměnitelné s jejich e-shopy, tak pro spotřebitele.
Nejčastější nebezpečí spojená s podvodnými e-shopy jsou zejména:
- prodej nekvalitních výrobků či výrobků neodpovídajících popisu,
- prodej padělků (např. napodobenin slavných značek),
- nezaslání předem zaplaceného zboží,
- zneužití osobních údajů zákazníka (např. za účelem zasílání nevyžádané reklamy či podvodných e-mailů).
Jak ověřit pravost e-shopu
I při dodržení všech zákonných povinností může být e-shop (zejména nově založený) potenciálním zákazníkům podezřelý.
Jako jednu z možností, jak ověřit e-shop, tak lze podnikatelům doporučit spolupráci s renomovanými cenovými srovnávači a recenzními portály.
Je však nutné upozornit, že takováto spolupráce může být zpoplatněna.
Naopak spotřebitelům můžeme doporučit sledovat seznam rizikových e-shopů na webu ČOI.
Podnikatel, který se na takovém seznamu ocitne, by měl urychleně kontaktovat ČOI a ve spolupráci s ní odstranit případné nedostatky.
Kam nahlásit podvodný web
Nejjednodušším způsobem, jak nahlásit podvodný e-shop, je podat podnět ke kontrole ČOI.
Každý, kdo se domnívá, že určité weby fungují jako podvodné e-shopy, může podat takový podnět on-line přímo na webu ČOI.
Vedle podnětu ČOI je možné se obrátit též na Policii ČR. To lze doporučit zejména v případě, že spotřebiteli vznikla v důsledku podvodného jednání škoda.
