Reklamační řád e-shopu: vzor, reklamační protokol a checklist (2026)

Reklamační řád je dokument, ve kterém prodávající popisuje, jak a kde může zákazník reklamovat vadné zboží, jaká má práva a v jakých lhůtách prodávající reklamaci vyřídí. Pro e-shop je to v praxi nejjednodušší způsob, jak splnit zákonnou informační povinnost o reklamacích. Níže najdete, co musí reklamační řád obsahovat (s paragrafy), osnovu vzoru reklamačního řádu, aktuální lhůty po novele účinné od 6. 1. 2023 a vzor reklamačního protokolu zdarma ke zkopírování.

Co je reklamační řád a musí ho e-shop mít?

Samostatný dokument s názvem „reklamační řád“ zákon výslovně nevyžaduje, informace o reklamacích ale e-shop poskytnout musí. Reklamační řád (samostatně nebo jako část obchodních podmínek) je proto standardní způsob, jak tuto povinnost splnit.

Povinnost vychází ze tří míst:

• § 13 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (ZOS): prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (reklamace), spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit.
• § 1820 odst. 1 písm. m) občanského zákoníku (OZ): při prodeji na dálku musí podnikatel ještě před uzavřením smlouvy sdělit údaj o existenci práv z vadného plnění, případně o záruce za jakost, poprodejním servisu a jejich podmínkách.
• § 1827 odst. 2 OZ: uzavírá-li se smlouva elektronicky, poskytne podnikatel spotřebiteli v textové podobě znění smlouvy i všeobecných obchodních podmínek. Pokud je reklamační řád jejich součástí nebo přílohou, posílá se zákazníkovi také (typicky v potvrzovacím e-mailu).

Jsou-li informace o reklamaci poskytovány písemně, musí být v českém jazyce (§ 11 odst. 1 ZOS). Samotná práva z vadného plnění při prodeji zboží spotřebiteli upravuje občanský zákoník v § 2158 až 2174b. Tato pravidla prošla velkou změnou novelou č. 374/2022 Sb., účinnou od 6. 1. 2023, která se podle přechodných ustanovení použije na smlouvy uzavřené od tohoto dne.

Pokud e-shop teprve rozjíždíte, přehled všech dalších povinností najdete v návodu jak založit e-shop.

Co musí reklamační řád obsahovat: checklist s paragrafy

Reklamační řád by měl spotřebiteli srozumitelně říct, co může reklamovat, dokdy, kde a jak, a co od prodávajícího může požadovat. Každý bod níže má oporu v konkrétním ustanovení zákona.

Do reklamačního řádu nedávejte nic, co by práva spotřebitele zužovalo. K ujednáním odchylujícím se v neprospěch spotřebitele od zákona se nepřihlíží (§ 1812 odst. 2 OZ) a k ujednání uzavřenému před vytknutím vady, podle kterého se práva kupujícího omezí nebo zaniknou, se také nepřihlíží (§ 2174 OZ).

Doslovné znění § 19 a § 13 odst. 1 s výkladem najdete v našem průvodci zákonem o ochraně spotřebitele.

Jaké jsou lhůty pro reklamaci?

Spotřebitel může vytknout vadu, která se projeví do 2 let od převzetí zboží, a prodávající má na vyřízení reklamace 30 dnů od jejího uplatnění. Přehled všech lhůt:

Domněnka vady: 1 rok od převzetí

Projeví-li se vada v průběhu jednoho roku od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí, ledaže to povaha věci nebo vady vylučuje (§ 2161 odst. 5 OZ). Před novelou č. 374/2022 Sb. činila tato doba 6 měsíců. Pokud chce prodávající reklamaci v tomto období zamítnout, musí v praxi prokázat, že vada při převzetí neexistovala, například že ji způsobil sám kupující (§ 2167 odst. 1 OZ).

Pan Novák si na e-shopu koupil kuchyňský robot. Po osmi měsících běžného používání se motor přestal spouštět.

Protože se vada projevila do jednoho roku od převzetí, platí zákonná domněnka, že robot byl vadný už při prodeji. Prodejce by mohl reklamaci zamítnout jen tehdy, kdyby prokázal, že vadu způsobil zákazník, například nevhodným používáním. To se mu nepodařilo, a proto musel reklamaci uznat. Pan Novák si mohl zvolit opravu, nebo dodání nového robota.

Lhůta 30 dnů na vyřízení reklamace

Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a spotřebitel o tom musí být informován nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě (§ 19 odst. 3 ZOS). Lhůta platí bez ohledu na cenu zboží, od drahé elektroniky po levný budík. Zvláštnosti reklamace služeb popisuje například článek o reklamaci dovolené. Po marném uplynutí lhůty může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu (§ 19 odst. 4 ZOS).

Prodloužení lhůty zákon připouští jen dohodou se spotřebitelem. Doporučujeme mít takovou dohodu písemně, například v e-mailu, aby ji šlo později doložit. U digitálního obsahu a služeb digitálního obsahu se reklamace vyřizuje v přiměřené době s ohledem na jejich povahu a účel (§ 19 odst. 3 věta druhá ZOS).

Kdy doba pro reklamaci neběží

Vytkl-li kupující vadu oprávněně, doba pro vytknutí vady neběží po dobu, po kterou kupující nemůže věc užívat (§ 2165 odst. 4 OZ). Stejně tak neběží po tuto dobu ani jednoletá doba pro domněnku vady (§ 2161 odst. 5 věta druhá OZ). Pokud je tedy věc měsíc v opravě, obě doby se o tento měsíc prodlužují.

Skladné za nevyzvednuté zboží

Nepřevezme-li kupující věc v přiměřené době poté, co jej prodávající vyrozuměl, že si ji může po opravě převzít, náleží prodávajícímu úplata za uskladnění (§ 2170 odst. 3 ve spojení s § 2159 odst. 3 OZ). Pokud výši skladného strany neujednají, platí výše obvyklá. Chcete-li skladné účtovat, uveďte v reklamačním řádu, od kdy a v jaké výši ho budete požadovat.

Jaká práva má spotřebitel při reklamaci?

Spotřebitel může nejprve požadovat odstranění vady, a to podle své volby opravou, nebo dodáním nové věci. Slevu nebo odstoupení od smlouvy může uplatnit až za podmínek § 2171 OZ.

1. Oprava nebo nová věc (§ 2169 odst. 1 OZ). Volbu má kupující, ledaže je zvolený způsob nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný. Posuzuje se zejména význam vady, hodnota věci bez vady a to, zda lze vadu odstranit druhým způsobem bez značných obtíží pro kupujícího.
2. Odmítnutí odstranit vadu (§ 2169 odst. 2 OZ). Prodávající může odstranění vady odmítnout, je-li nemožné nebo nepřiměřeně nákladné.
3. Přiměřená doba a náklady (§ 2170 OZ). Prodávající odstraní vadu v přiměřené době, bez značných obtíží pro kupujícího, a věc k odstranění vady převezme na vlastní náklady. Vyžaduje-li to demontáž, zajistí ji nebo uhradí náklady.
4. Sleva nebo odstoupení (§ 2171 odst. 1 OZ). Kupující může požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy, pokud prodávající vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil řádně, vada se projeví opakovaně, vada je podstatným porušením smlouvy, nebo je zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době či bez značných obtíží.
5. Výše slevy a vrácení peněz (§ 2171 odst. 2 a 4 OZ). Sleva se určí jako rozdíl mezi hodnotou věci bez vady a vadné věci. Při odstoupení vrátí prodávající kupní cenu bez zbytečného odkladu poté, co obdrží věc nebo co mu kupující prokáže, že ji odeslal.

Od smlouvy nelze odstoupit, je-li vada nevýznamná. Zákon ale stanoví domněnku, že vada nevýznamná není (§ 2171 odst. 3 OZ), takže opak musí v případném sporu doložit prodávající. Dokud prodávající nesplní své povinnosti z vadného plnění, nemusí kupující platit dosud neuhrazenou kupní cenu nebo její část (§ 2173 OZ).

Podrobnější rozbor jednotlivých možností z pohledu obchodníka najdete v článku způsob vyřízení reklamace.

Vada jako kratší životnost zboží

Za vadu se považuje i to, že zboží neodpovídá obvyklým vlastnostem věcí téhož druhu, které může kupující rozumně očekávat, výslovně včetně životnosti, funkčnosti, kompatibility a bezpečnosti (§ 2161 odst. 2 písm. b) OZ). Přihlíží se i k veřejným prohlášením prodávajícího nebo výrobce, například v reklamě. Naopak opotřebení způsobené obvyklým užíváním vadou není (§ 2167 odst. 2 OZ).

Paní Svobodová reklamovala rychlovarnou konvici, která přestala fungovat po deseti měsících běžného používání. Konvice tohoto typu obvykle vydrží déle, a prodejce proto uznal, že jde o vadu, a nabídl opravu nebo výměnu.

Práva z vadného plnění vs. záruka za jakost

Práva z vadného plnění vyplývají přímo ze zákona, kdežto záruka za jakost je dobrovolný závazek prodávajícího nebo výrobce nad rámec zákona. Občanský zákoník pojem „zákonná záruka“ nepoužívá. Lhůta 2 roky podle § 2165 OZ je doba pro vytknutí vady, nikoli „záruka“.

• Práva z vadného plnění se týkají vad, které věc má při převzetí (§ 2161 OZ), a kupující může vytknout vadu, která se projeví do 2 let od převzetí (§ 2165 OZ).
• Záruka za jakost vzniká prohlášením poskytovatele záruky, že kupujícího uspokojí nad rámec jeho zákonných práv, pokud věc nebude mít vlastnosti uvedené v prohlášení (§ 2113 odst. 1 OZ). Příkladem je závazek, že baterie si po dva roky uchová alespoň 80 % kapacity.
• Kdo záruku poskytuje, vydá kupujícímu nejpozději při převzetí věci záruční list v textové podobě. Ten musí obsahovat údaj, že kupující má ze zákona právo na bezplatnou nápravu a že toto právo zárukou není dotčeno, dále označení věci, obsah záruky, údaje o poskytovateli záruky, postup a podmínky uplatnění (§ 2174a odst. 1 OZ).

Více o rozdílu mezi oběma pojmy najdete v článku existuje ještě záruka za zboží.

Reklamace mezi podnikateli (B2B): v čem se liší?

Pokud kupuje podnikatel, nepoužijí se zvláštní spotřebitelská pravidla (§ 2158 až 2174b OZ ani § 19 ZOS), ale obecná ustanovení o vadách v § 2099 až 2112 OZ. Strany se navíc mohou od zákona v mnohém odchýlit smlouvou (§ 1 odst. 2 OZ).

Prodáváte-li firmám i spotřebitelům, je praktické mít v reklamačním řádu oddělenou část pro podnikatele, nebo pro ně sjednat vlastní obchodní podmínky.

Vzor reklamačního řádu: osnova

Následující osnova vzoru reklamačního řádu ukazuje, co by měl pokrýt každý z deseti článků. Kompletní text najdete ve vzorovém balíčku níže.

1. Úvodní ustanovení: identifikace prodávajícího (název, IČO, sídlo, kontakty), vztah k obchodním podmínkám, rozlišení kupujícího spotřebitele a podnikatele.
2. Odpovědnost prodávajícího za vady: za jaké vlastnosti zboží prodávající odpovídá (§ 2161 OZ), odpovědnost za vadnou montáž (§ 2161a OZ), u zboží s digitálními prvky aktualizace (§ 2161b OZ).
3. Doba pro vytknutí vady a domněnka vady: vada projevená do 2 let, domněnka 1 rok, případné zkrácení u použitého zboží, stavění doby po dobu opravy.
4. Kdy kupující práva nemá: vada způsobená kupujícím, běžné opotřebení, u použitého zboží opotřebení odpovídající předchozímu používání (§ 2167 OZ).
5. Uplatnění reklamace: kde a jak reklamovat (adresa, e-mail, provozovna), převzetí zboží na náklady prodávajícího.
6. Potvrzení o reklamaci: obsah reklamačního protokolu podle § 19 odst. 2 ZOS.
7. Práva kupujícího a způsoby vyřízení: oprava, nová věc, sleva, odstoupení a jejich podmínky.
8. Lhůta pro vyřízení a potvrzení o vyřízení: 30 dnů, prodloužení jen dohodou, obsah potvrzení podle § 19 odst. 5 ZOS, vrácení peněz.
9. Záruka za jakost: jen pokud ji poskytujete, včetně náležitostí záručního listu.
10. Skladné, mimosoudní řešení sporů a závěrečná ustanovení: podmínky skladného, informace o subjektu mimosoudního řešení sporů (§ 14 ZOS), účinnost reklamačního řádu.

Vzor reklamačního protokolu (zdarma)

Reklamační protokol je písemné potvrzení, které prodávající vydá spotřebiteli při uplatnění reklamace. Podle § 19 odst. 2 ZOS v něm musí být uvedeno: datum, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení spotřebitel požaduje a kontaktní údaje spotřebitele pro informaci o vyřízení. Ostatní pole ve vzoru níže jsou praktická a usnadní dohledání objednávky.

Text si můžete zkopírovat do Wordu nebo jiného editoru a doplnit údaje svého e-shopu.

REKLAMAČNÍ PROTOKOL
(potvrzení o uplatnění reklamace podle § 19 odst. 2 zákona č. 634/1992 Sb.)

Prodávající: ………………………… (název / jméno), IČO: ……………, sídlo: …………………………, e-mail: ……………………

Kupující: jméno a příjmení: …………………………, adresa: …………………………

Kontaktní údaje kupujícího pro informaci o vyřízení reklamace: e-mail: ……………………, telefon: ……………………

Reklamované zboží: název a typ: …………………………, sériové číslo (je-li): ……………, číslo objednávky / dokladu: ……………, datum převzetí zboží: ……………

Datum uplatnění reklamace: ……………

Obsah reklamace (popis vady a kdy se projevila): …………………………………………………………………………

Požadovaný způsob vyřízení: ☐ oprava ☐ dodání nové věci ☐ přiměřená sleva ☐ odstoupení od smlouvy

Převzaté příslušenství a stav zboží při převzetí: ……………………………………

V ……………… dne ………………
Podpis kupujícího: ………………… Podpis a razítko prodávajícího: …………………

Vyřízení reklamace (vyplní prodávající, § 19 odst. 5 zákona č. 634/1992 Sb.):
Datum vyřízení: ……………, způsob vyřízení: ……………………………
Provedená oprava a doba jejího trvání: ……………………………
Při zamítnutí písemné odůvodnění: ……………………………………………………

Pokud reklamaci přijímáte e-mailem nebo přes formulář na webu, zašlete zákazníkovi potvrzení se stejnými údaji. Po vyřízení musí spotřebitel dostat potvrzení o datu a způsobu vyřízení, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí (§ 19 odst. 5 ZOS).

Nejčastější chyby e-shopů v reklamacích podle ČOI

Chybějící nebo neúplné informace o reklamaci jsou opakovaně nejčastějším porušením zákona o ochraně spotřebitele, které Česká obchodní inspekce u e-shopů zjišťuje (v roce 2025 ve 363 případech). Podle tiskové zprávy ČOI ze 12. 8. 2026 o kontrolách internetových obchodů ve 2. čtvrtletí 2026 (103 kontrol, porušení zjištěno v 94 z nich) šlo o tato častá pochybení:

ČOI k tomu uvádí, že kontroly zaměřuje na e-shopy, u kterých na základě screeningu nebo podnětů existuje podezření na porušování povinností, takže podíl zjištění nelze vztahovat na celý trh. Rozbor celé zprávy najdete v článku kontroly e-shopů ČOI ve 2. čtvrtletí 2026.

Mezi další nedostatky, které jsou v rozporu se zákonem, patří například:

• reklamační řád používá pojem „zákonná záruka 24 měsíců“ místo práv z vadného plnění nebo uvádí starou šestiměsíční domněnku vady,
• e-shop podmiňuje výměnu zboží tím, že se vada musí několikrát opakovat, ačkoli volba mezi opravou a novou věcí patří kupujícímu (§ 2169 odst. 1 OZ),
• e-shop požaduje, aby zákazník zaslal reklamované zboží na vlastní náklady, ačkoli prodávající převezme věc k odstranění vady na vlastní náklady (§ 2170 odst. 2 OZ),
• reklamační řád neuvádí adresu, kam reklamaci poslat, nebo chybí potvrzení o uplatnění a vyřízení reklamace (§ 13 a § 19 odst. 2 a 5 ZOS).

Jaká pokuta hrozí?

Za nesplnění informační povinnosti podle § 13 ZOS lze uložit pokutu až 3 000 000 Kč. Stejná horní hranice platí za nepřijetí reklamace a za nevydání potvrzení o reklamaci se stanovenými údaji podle § 19 odst. 2 a 5 ZOS. Za nepřítomnost pracovníka pověřeného vyřizováním reklamací v provozovně hrozí až 1 000 000 Kč (§ 24 ZOS, sazby v odst. 22 ve znění účinném do 31. 12. 2026). Jak kontrola probíhá a jak se na ni připravit, popisuje článek kontrola z ČOI.

Reklamační řád je jen jeden z dokumentů, které musí e-shop mít. Přehled dalších údajů, které musíte zákazníkům sdělit, najdete v článku povinné informace o obchodníkovi, a pravidla pro vracení zboží do 14 dnů v článku odstoupení od kupní smlouvy při nákupu přes internet. Od 1. 1. 2027 navíc musí e-shopy umožnit spotřebiteli odstoupit od smlouvy uzavřené přes on-line rozhraní také tlačítkem „Odstoupit od smlouvy“ (nový § 1830a OZ, zákon č. 159/2026 Sb.).

Nejčastější otázky

Musí mít e-shop reklamační řád?

Samostatný dokument s tímto názvem zákon nevyžaduje, ale e-shop musí spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace a o tom, kde ji lze uplatnit (§ 13 ZOS). Při prodeji na dálku musí před uzavřením smlouvy sdělit i údaj o právech z vadného plnění (§ 1820 odst. 1 písm. m) OZ). Reklamační řád je nejběžnější způsob, jak to splnit.

Musí být reklamační řád součástí obchodních podmínek?

Ne, reklamační řád může být samostatný dokument i část obchodních podmínek. Důležité je, aby měl spotřebitel informace o reklamaci k dispozici před uzavřením smlouvy (§ 1820 odst. 1 písm. m) OZ) a aby mu při elektronickém uzavření smlouvy přišlo znění obchodních podmínek v textové podobě (§ 1827 odst. 2 OZ). Pokud jsou informace písemné, musí být česky (§ 11 odst. 1 ZOS).

Kde najdu vzor reklamačního řádu ke stažení?

Osnovu vzoru reklamačního řádu s popisem jednotlivých článků najdete v tomto článku. Kompletní text reklamačního řádu je součástí balíčku Vzorové obchodní podmínky pro e-shop, který obsahuje také obchodní podmínky, informace o zpracování osobních údajů a formuláře. Před použitím vzor vždy přizpůsobte svému sortimentu, adrese pro reklamace a tomu, zda poskytujete záruku za jakost.

Co musí obsahovat reklamační protokol?

Reklamační protokol musí podle § 19 odst. 2 ZOS obsahovat datum, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil, co je obsahem reklamace, jaký způsob vyřízení spotřebitel požaduje, a jeho kontaktní údaje pro informaci o vyřízení. Prakticky se vyplatí doplnit i identifikaci zboží, číslo objednávky a datum převzetí. Vzor reklamačního protokolu zdarma najdete výše v článku.

Je vzor reklamačního protokolu ve formátu Word?

Vzor reklamačního protokolu v tomto článku je text, který si zkopírujete do Wordu nebo jiného editoru a doplníte údaje svého e-shopu. Zachovejte v něm údaje povinné podle § 19 odst. 2 ZOS: datum uplatnění, obsah reklamace, požadovaný způsob vyřízení a kontakt na spotřebitele. Část o vyřízení reklamace odpovídá potvrzení podle § 19 odst. 5 ZOS.

Jak dlouho může zákazník reklamovat zboží?

Spotřebitel může vytknout vadu, která se na věci projeví do dvou let od převzetí (§ 2165 odst. 1 OZ). U použitého zboží lze tuto dobu dohodou zkrátit nejvýše na jeden rok (§ 2168 OZ). Projeví-li se vada do jednoho roku od převzetí, má se za to, že věc byla vadná už při převzetí (§ 2161 odst. 5 OZ).

Do kdy musí e-shop vyřídit reklamaci?

Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a spotřebitel o tom informován nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění, pokud se strany nedohodnou na delší lhůtě (§ 19 odst. 3 ZOS). Pokud prodávající lhůtu nedodrží, může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu (§ 19 odst. 4 ZOS).

Může si zákazník vybrat mezi opravou a výměnou?

Ano, spotřebitel může podle své volby požadovat opravu, nebo dodání nové věci bez vady (§ 2169 odst. 1 OZ). Prodávající může zvolený způsob odmítnout jen tehdy, je-li nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný. Slevu nebo odstoupení od smlouvy lze požadovat například při opakované vadě nebo když prodávající vadu neodstraní (§ 2171 OZ).

Může e-shop účtovat skladné za nevyzvednuté zboží?

Ano. Nepřevezme-li kupující věc v přiměřené době poté, co ho prodávající vyrozuměl o možnosti převzít ji po opravě, náleží prodávajícímu úplata za uskladnění (§ 2170 odst. 3 a § 2159 odst. 3 OZ). Pokud výše skladného není ujednána, platí výše obvyklá. Proto je vhodné podmínky skladného uvést v reklamačním řádu.

Jaká pokuta hrozí e-shopu bez informací o reklamaci?

Za nesplnění informační povinnosti o reklamacích podle § 13 ZOS může Česká obchodní inspekce uložit pokutu až 3 000 000 Kč. Stejná hranice platí za nevydání potvrzení o reklamaci se stanovenými údaji (§ 19 odst. 2 a 5 ZOS). Chybějící informace o reklamaci byly nejčastějším porušením zákona o ochraně spotřebitele zjištěným ČOI u e-shopů ve 2. čtvrtletí 2026.

Upozornění: Článek má informativní charakter a nenahrazuje individuální právní posouzení.

Citované právní předpisy

• Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (§ 11, 13, 14, 19, 24)
• Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (§ 1, 1812, 1820, 1827, 2099 až 2117, 2158 až 2174b)
• Zákon č. 374/2022 Sb. (novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku, účinná od 6. 1. 2023)
• Zákon č. 159/2026 Sb. (mimo jiné nový § 1830a OZ, účinnost od 1. 1. 2027)

Poslední aktualizace: 4. října 2026