Stává se to častěji, než by se mohlo zdát – zákazník odešle objednávku, ale e-shop ji následně zruší. Může to být kvůli chybné ceně, nedostatku zboží nebo kvůli nepřesným údajům. V takových případech je důležité vědět, kdy může e-shop zrušit objednávku a za jakých okolností to udělat tak, aby neporušil zákon ani práva zákazníka. Tento článek přináší jasné odpovědi pro provozovatele e-shopů i spotřebitele. Dozvíte se, jaké situace jsou právně v pořádku a kdy je nutné mít pravidla ve smluvních podmínkách. Jak se řeší například chybná cena na e-shopu nebo podvodná objednávka.
Nejčastější důvody, kdy e-shop zruší objednávku
E-shop nejčastěji ruší objednávku kvůli chybné ceně, nedostatku zboží, nepotvrzené objednávce anebo při podezření na podvodnou objednávku.
Chybná cena na e-shopu
Zákazník objedná zboží, které je omylem uvedeno za výrazně nižší cenu. Pokud je cena na e-shopu zjevně chybná (například televize za 199 Kč), bude se jednat o tzv. zjevnou chybu, a e-shop není povinen objednávku přijmout.
E-shop nemůže dodat zboží
Pokud dojde k situaci, kdy e-shop nemůže dodat objednané zboží, například kvůli ukončení výroby nebo výpadku dodavatele, má právo objednávku zrušit. Musí ale o tom zákazníka
včas informovat a bez zbytečného odkladu vrátit zaplacenou částku.
Nepotvrzená objednávka nebo nedostupné zboží
Do chvíle, než e-shop objednávku výslovně potvrdí, není kupní smlouva uzavřena. V této fázi lze tedy objednávku bez obav zrušit. Zároveň platí, že objednávka zboží, které již není skladem, může být stornována, pokud to vyplývá z podmínek obchodu.
Ověření zájmu o objednávku je podstatné zejména při větším množství zboží. Pokud by totiž zákazník odmítl objednávku od e-shopu převzít, podnikatel se dostane do ztráty. Konkrétně mu vzniknou náklady na výroku, balení a přepravu zboží. Aby e-shop předešel ztrátě, je vhodné do obchodních podmínek zanést ověření zájmu o objednávku při určitém množství zboží nebo vyšší ceně. Pokud zákazník objednávku nepotvrdí, e-shop ji zruší a vyvaruje se tak možným nákladům, které by mu v souvislosti s nepřevzatou objednávkou vznikly.
Chcete si ověřit zájem o objednávku, která má např. 100 kusů? Nebo je její cena vyšší než 30 000 Kč? V takovém případě je potřeba si upravit obchodní podmínky o způsob ověřování zájmu zákazníka a možné odstoupení od objednávky ze strany e-shopu.
Náš vzor obchodních podmínek je sestaven tak, abyste do něj mohli snadno vložit navržená ustanovení sloužící k ověření zájmu zákazníka o objednávku.
Podvodná objednávka
Pokud existuje podezření na zneužití identity, falešné údaje nebo jiné podvodné chování spotřebitele, může e-shop objednávku zrušit i po jejím přijetí. V takovém případě je vhodné situaci zdokumentovat a zachovat si důkazy.
Možnosti zrušení objednávky a obchodní podmínky
Obchodní podmínky musí obsahovat konkrétní situace, kdy si e-shop vyhrazuje právní nárok na zrušení objednávky. Bez této informace hrozí porušení zákona a sankce.
Co by měly obchodní podmínky obsahovat
Obchodní podmínky musí obsahovat náležitosti dle § 1811 ve spojení s § 1820 Občanského zákoníku. Z hlediska zrušení objednávky ze strany e-shopu jde především o:
- konkrétní důvody, kdy může proběhnout storno objednávky,
- způsob oznámení zrušení zákazníkovi,
- lhůtu pro vrácení peněz,
- informaci o tom, že potvrzení objednávky je podmínkou vzniku smlouvy.
Pokud má e-shop v obchodních podmínkách uvedeno, že si vyhrazuje právo na storno při zjevné cenové chybě, může bez problémů zrušit objednávku notebooku, který byl omylem uveden za desetinu ceny.
Stornování objednávky a jeho limity
I zrušení objednávky e-shopem má své limity, tedy lhůty, do kdy je možné od nabídky na uzavření kupní smlouvy, odstoupit.
Kdy je možné objednávku nejpozději zrušit
Nejpozději může e-shop objednávku zrušit před jejím potvrzením. Po potvrzení už je smlouva závazná. Zrušení je možné jen za podmínek uvedených v obchodních podmínkách a v souladu se zákonem.
Právo zákazníka na odstoupení od smlouvy
Zákazník má právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží bez udání důvodu. Pro usnadnění tohoto procesu může e-shop zákazníkům nabídnout tlačítko pro odstoupení od smlouvy.
Toto právo se nevztahuje na určité případy, např. digitální obsah, u kterého již došlo ke zpřístupnění.
Digitální obsah
Při prodeji digitálního obsahu, jako jsou e-booky nebo online kurzy, je nutné si dát pozor na zvláštní pravidla. Pokud chce e-shop zpřístupnit obsah ihned po zaplacení, musí od zákazníka získat výslovný souhlas s tím, že se tím vzdává práva na odstoupení od smlouvy ve 14denní lhůtě.
Bez tohoto souhlasu by zákazník mohl požadovat vrácení peněz, i když již digitální obsah obdržel. Pravidla se vztahují na všechny prodeje, kde je obsah dodáván elektronicky bez fyzického nosiče.
Sankce za neoprávněné zrušení objednávky
Kdy hrozí e-shopu pokuta? Pokuta hrozí například tehdy, pokud e-shop zruší již potvrzenou objednávku bez důvodu, nevrátí peníze nebo neposkytne povinné informace.
Odpovědnost za škodu
Zákazník může požadovat náhradu škody, pokud zrušení způsobí finanční újmu. Prevence začíná u správného nastavení podmínek i cenotvorby. Doporučujeme věnovat pozornost tomu, jak v e-shopu správně uvádět slevy, cenovky nebo referenční ceny, aby nedošlo k porušení zákona nebo klamání spotřebitele.
Pokud se chystáte začít podnikat online, vyplatí se věnovat přípravě důležitých kroků, jako je samotné založení e-shopu nebo právní nastavení prodeje vlastních výrobků (např. e-shop s oblečením).
Kdy může e-shop zrušit objednávku
Obchodník nemůže zrušit objednávku podle vlastní vůle. Může to udělat jen tehdy, když splní jasně dané, právně odůvodněné podmínky.
- Nejlépe situaci vyřeší, když objednávku zruší ještě před jejím potvrzením.
- Pokud už objednávku potvrdí, může ji zrušit jen ve výjimečných a jasně popsaných případech.
- Všechny důvody musí předem uvést do obchodních podmínek.
- Zákazník může od smlouvy odstoupit do 14 dnů bez udání důvodu – e-shopy by k tomu měly mít připravené tlačítko pro odstoupení od smlouvy.
E-shop, který dodržuje pravidla a komunikuje férově, snižuje riziko sporů i sankcí. Když nastaví obchodní podmínky správně a jedná transparentně, buduje si důvěru a zvládá i krizové situace bez komplikací.
Poslední aktualizace: 3. května 2026