Spotřebitelské recenze výrazně ovlivňují důvěryhodnost e-shopu. Novela zákona o ochraně spotřebitele zavedla novou povinnost – pokud recenze ověřujete, musíte jasně sdělit, jak ověřování spotřebitelských recenzí provádíte. Rovněž v případě, že recenze neověřujete, máte povinnost tuto skutečnost jasně a srozumitelně sdělit spotřebiteli. Víte, co by měla recenze obsahovat a jak poznat falešné recenze?
Jak ověřit recenzi přímo na e-shopu
Založili jste si e-shop (například s oblečením)? Od roku 2023 máte povinnost na svých stránkách sdělit, zda a jakým způsobem ověřujete recenze na vaše zboží či služby. Recenze bývají nejčastěji zobrazovány přímo na produktové stránce, v zákaznické sekci objednávek nebo ve zvláštní části webu.
Máte několik možností, jak recenze ověřovat. Mezi nejčastější způsoby ověřování spotřebitelských recenzí patří kontrola identity zákazníka podle historie objednávek – recenzi může přidat pouze přihlášený uživatel, který si daný produkt skutečně zakoupil.
Alternativně lze odeslat e-mail s výzvou k hodnocení pouze těm zákazníkům, kteří úspěšně dokončili nákup. Systém e-shopu by měl v ideálním případě blokovat možnost hodnocení pro neregistrované nebo neověřené uživatele.
Pokud recenze nijak neověřujete, musíte to transparentně přiznat. Falešné recenze, placené nebo smyšlené, jsou zakázané podle zákona o ochraně spotřebitele (§ 4 odst. 4) jako nekalá obchodní praktika. Současně mohou být pokutovány Českou obchodní inspekcí až do výše několika milionů korun.
Recenze ze srovnávacích portálů
Největší srovnávací portály Heureka.cz i Zbozi.cz provozují vlastní systémy ověřování. Jde o program „Ověřeno zákazníky“ (Heureka) nebo označení „ověřený zákazník“ (Zbozi.cz). Tyto recenze jsou důvěryhodné, protože vycházejí z reálné objednávky.
Recenze se zobrazují přímo na profilu obchodu na dané platformě. Některé e-shopy je mohou s pomocí API zobrazovat i na svém webu, např. v sekci „Hodnocení zákazníků“. V takovém případě je nutné uvést, odkud recenze pochází a jak byla ověřena.
Pokud se na Heureka.cz nebo Zboží.cz objeví neoprávněná recenze (nepravdivá, urážlivá nebo poškozuje dobré jméno e-shopu), může provozovatel požádat platformu o její přezkum.
Tip: Pokud takové služby používáte, uveďte to například větou: „Recenze zajišťuje Heureka.cz v rámci programu Ověřeno zákazníky.“ Nezapomeňte, že nemáte možnost tyto recenze libovolně mazat.
Influencerské recenze a jejich označování
Influencerské recenze jsou recenze od osob, kterým e-shop poskytl produkt zdarma nebo zaplatil za spolupráci. V takovém případě musí být recenze zřetelně označena jako „reklama“ nebo „placená spolupráce“.
Stejně tak by i influencer podle pravidel reklamní spolupráce měl svým sledujícím takové příspěvky transparentně označovat jako reklamu.
Recenze musí být pravdivá a nesmí být vydávána za nezávislé spotřebitelské hodnocení.
Co má obsahovat recenze
Kvalitní a důvěryhodná spotřebitelská recenze by měla splňovat několik základních náležitostí:
- Věcnost – recenze se má týkat skutečně zakoupeného produktu nebo služby. Měla by obsahovat konkrétní zkušenosti, výhody i případné nevýhody.
- Pravdivost – recenze nesmí být smyšlená. Zákazník by měl vycházet pouze ze své osobní zkušenosti.
- Slušnost – bez vulgarismů, hanlivých výrazů nebo osobních útoků.
- Bezpečný obsah – recenze nesmí obsahovat osobní údaje třetích stran, odkazy na konkurenci nebo nelegální obsah.
- Dobrovolnost – recenze musí být napsaná bez nátlaku a bez finanční či věcné odměny závislé na jejím obsahu.
Zákazník by se měl při psaní recenze zdržet všeho, co je v rozporu se zákonem nebo pravidly e-shopu. Konkrétně recenze nesmí:
- porušovat právní předpisy, zejména zákony o ochraně osobních údajů,
- obsahovat nepravdivé nebo zavádějící informace o prodávaném zboží,
- poškozovat dobré jméno e-shopu neodůvodněnými tvrzeními,
- porušovat obchodní podmínky nebo zásady ochrany osobních údajů e-shopu,
- naplňovat znaky trestného činu (např. pomluvy nebo šíření poplašné zprávy).
Tip: Pokud zákazníky vybízíte k hodnocení, doporučuje se tyto body zmínit i v pravidlech pro přidávání recenzí nebo v obchodních podmínkách.
Právo recenze nepublikovat
E-shop má právo recenzi nezveřejnit, pokud porušuje pravidla hodnocení produktů. Smazat můžete například recenze od osoby, která zboží nenakoupila, nebo obsahuje neslušné výrazy.
Naopak nelze mazat legitimní negativní recenze – to by mohlo být považováno za klamání spotřebitele. Právě díky spotřebitelským recenzím může zákazník odhalit podvodné e-shopy.
Úprava v obchodních podmínkách
Zákon ukládá, že e-shop musí sdělit, zda recenze ověřuje, a informace o ověřování spotřebitelských recenzí musí být přístupné. Uveďte je přímo u recenzí i v obchodních podmínkách. Doporučuje se napsat:
- že recenze pochází od skutečných zákazníků,
- jak probíhá ověřování,
- že publikujete jak pozitivní, tak negativní hodnocení,
- že influencerské recenze jsou vždy řádně označeny jako placené či sponzorované,
- že recenze nejsou upravovány ani mazány (s výjimkou porušení pravidel).
Odměny za pozitivní recenze a sankce
Vouchery za pozitivní recenze, slevy za pozitivní recenze nebo jakákoli výhoda výměnou za kladné hodnocení produktů jsou zakázané. Můžete pořádat například soutěže o ceny pro všechny recenzující, ale vždy bez ohledu na obsah recenze. ČOI za smyšlené a placené recenze uděluje při kontrolách vysoké pokuty.
Jak poznat falešné recenze? Příliš pozitivní recenze bez detailů, napsané v podobném stylu a bez ověřitelného původu působí podezřele a snižují důvěryhodnost obchodu.
Doporučení pro praxi a technické tipy
- Umožněte recenzi napsat jen zákazníkům s ověřeným nákupem.
- Využijte napojení na e-mailové notifikace po doručení – odešlete automatickou výzvu k hodnocení.
- Ukažte transparentnost – zobrazte hodnocení všech, kdo produkt skutečně zakoupili.
- U recenzí označujte, zda je ověřena a jak (např. „recenze od ověřeného zákazníka“).
- V obchodních podmínkách vyhraďte část o recenzích a přidejte vzorovou formulaci.
- Reagujte na recenze – poděkujte za pozitivní, zdvořile reagujte na negativní.
Shrnutí pro podnikatele
- Transparentně sdělte, jak ověřujete recenze.
- Ověřujte, že recenze píší jen reální zákazníci.
- Zveřejňujte i negativní recenze.
- Označujte influencerské recenze jako spolupráci.
- Nerozdávejte vouchery za pozitivní recenze – je to zakázané.
- V obchodních podmínkách uveďte informace o ověřování spotřebitelských recenzí.
Vzorové obchodní podmínky 2025
Pokud si nejste jisti, jak správně právně formulovat část o recenzích v obchodních podmínkách doporučujeme využít předpřipravené obchodní podmínky. Doplníte do nich pouze konkrétní způsob ověřování recenzí od zákazníků, včetně údajů o e-shopu a zboží.
Současně budete mít jistotu, že jsou vaše obchodní podmínky v souladu s aktuálním právním stavem.
Poslední aktualizace: 21. července 2025