Stává se to častěji, než by se mohlo zdát – zákazník odešle objednávku, ale e-shop ji následně zruší. Může to být kvůli chybné ceně, nedostatku zboží nebo kvůli nepřesným údajům. V takových případech je důležité vědět, kdy může e-shop zrušit objednávku a za jakých okolností to udělat tak, aby neporušil zákon ani práva zákazníka. Tento článek přináší jasné odpovědi pro provozovatele e-shopů i spotřebitele. Dozvíte se, jaké situace jsou právně v pořádku a kdy je nutné mít pravidla ve smluvních podmínkách. Jak se řeší například chybná cena na e-shopu nebo podvodná objednávka.
Nejčastější důvody, kdy e-shop zruší objednávku
E-shop nejčastěji ruší objednávku kvůli chybné ceně, nedostatku zboží, nepotvrzené objednávce anebo při podezření na podvodnou objednávku.
Chybná cena na e-shopu
Zákazník objedná zboží, které je omylem uvedeno za výrazně nižší cenu. Pokud je cena na e-shopu zjevně chybná (například televize za 199 Kč), bude se jednat o tzv. zjevnou chybu, a e-shop není povinen objednávku přijmout.
E-shop nemůže dodat zboží
Pokud dojde k situaci, kdy e-shop nemůže dodat objednané zboží, například kvůli ukončení výroby nebo výpadku dodavatele, má právo objednávku zrušit. Musí ale o tom zákazníka
včas informovat a bez zbytečného odkladu vrátit zaplacenou částku.
Nepotvrzená objednávka nebo nedostupné zboží
Do chvíle, než e-shop objednávku výslovně potvrdí, není kupní smlouva uzavřena. V této fázi lze tedy objednávku bez obav zrušit. Zároveň platí, že objednávka zboží, které již není skladem, může být stornována, pokud to vyplývá z podmínek obchodu.
Ověření zájmu o objednávku je podstatné zejména při větším množství zboží. Pokud by totiž zákazník odmítl objednávku od e-shopu převzít, podnikatel se dostane do ztráty. Konkrétně mu vzniknou náklady na výroku, balení a přepravu zboží. Aby e-shop předešel ztrátě, je vhodné do obchodních podmínek zanést ověření zájmu o objednávku při určitém množství zboží nebo vyšší ceně. Pokud zákazník objednávku nepotvrdí, e-shop ji zruší a vyvaruje se tak možným nákladům, které by mu v souvislosti s nepřevzatou objednávkou vznikly.
Chcete si ověřit zájem o objednávku, která má např. 100 kusů? Nebo je její cena vyšší než 30 000 Kč? V takovém případě je potřeba si upravit obchodní podmínky o způsob ověřování zájmu zákazníka a možné odstoupení od objednávky ze strany e-shopu.
Náš vzor obchodních podmínek je sestaven tak, abyste do něj mohli snadno vložit navržená ustanovení sloužící k ověření zájmu zákazníka o objednávku.
Podvodná objednávka
Pokud existuje podezření na zneužití identity, falešné údaje nebo jiné podvodné chování spotřebitele, může e-shop objednávku zrušit i po jejím přijetí. V takovém případě je vhodné situaci zdokumentovat a zachovat si důkazy.
Možnosti zrušení objednávky a obchodní podmínky
Obchodní podmínky musí obsahovat konkrétní situace, kdy si e-shop vyhrazuje právní nárok na zrušení objednávky. Bez této informace hrozí porušení zákona a sankce.
Co by měly obchodní podmínky obsahovat
Obchodní podmínky musí obsahovat náležitosti dle § 1811 ve spojení s § 1820 Občanského zákoníku. Z hlediska zrušení objednávky ze strany e-shopu jde především o:
- konkrétní důvody, kdy může proběhnout storno objednávky,
- způsob oznámení zrušení zákazníkovi,
- lhůtu pro vrácení peněz,
- informaci o tom, že potvrzení objednávky je podmínkou vzniku smlouvy.
Pokud má e-shop v obchodních podmínkách uvedeno, že si vyhrazuje právo na storno při zjevné cenové chybě, může bez problémů zrušit objednávku notebooku, který byl omylem uveden za desetinu ceny.
Stornování objednávky a jeho limity
I zrušení objednávky e-shopem má své limity, tedy lhůty, do kdy je možné od nabídky na uzavření kupní smlouvy, odstoupit.
Kdy je možné objednávku nejpozději zrušit
Nejpozději může e-shop objednávku zrušit před jejím potvrzením. Po potvrzení už je smlouva závazná. Zrušení je možné jen za podmínek uvedených v obchodních podmínkách a v souladu se zákonem.
Právo zákazníka na odstoupení od smlouvy
Zákazník má právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží bez udání důvodu.
Toto právo se nevztahuje na určité případy, např. digitální obsah, u kterého již došlo ke zpřístupnění.
Digitální obsah
Při prodeji digitálního obsahu, jako jsou e-booky nebo online kurzy, je nutné si dát pozor na zvláštní pravidla. Pokud chce e-shop zpřístupnit obsah ihned po zaplacení, musí od zákazníka získat výslovný souhlas s tím, že se tím vzdává práva na odstoupení od smlouvy ve 14denní lhůtě.
Bez tohoto souhlasu by zákazník mohl požadovat vrácení peněz, i když již digitální obsah obdržel. Pravidla se vztahují na všechny prodeje, kde je obsah dodáván elektronicky bez fyzického nosiče.
Sankce za neoprávněné zrušení objednávky
Kdy hrozí e-shopu pokuta? Pokuta hrozí například tehdy, pokud e-shop zruší již potvrzenou objednávku bez důvodu, nevrátí peníze nebo neposkytne povinné informace.
Odpovědnost za škodu
Zákazník může požadovat náhradu škody, pokud zrušení způsobí finanční újmu. Prevence začíná u správného nastavení podmínek i cenotvorby. Doporučujeme věnovat pozornost tomu, jak v e-shopu správně uvádět slevy, cenovky nebo referenční ceny, aby nedošlo k porušení zákona nebo klamání spotřebitele.
Pokud se chystáte začít podnikat online, vyplatí se věnovat přípravě důležitých kroků, jako je samotné založení e-shopu nebo právní nastavení prodeje vlastních výrobků (např. e-shop s oblečením).
Kdy může e-shop zrušit objednávku
Obchodník nemůže zrušit objednávku podle vlastní vůle. Může to udělat jen tehdy, když splní jasně dané, právně odůvodněné podmínky.
- Nejlépe situaci vyřeší, když objednávku zruší ještě před jejím potvrzením.
- Pokud už objednávku potvrdí, může ji zrušit jen ve výjimečných a jasně popsaných případech.
- Všechny důvody musí předem uvést do obchodních podmínek.
- Zákazník může od smlouvy odstoupit do 14 dnů bez udání důvodu.
E-shop, který dodržuje pravidla a komunikuje férově, snižuje riziko sporů i sankcí. Když nastaví obchodní podmínky správně a jedná transparentně, buduje si důvěru a zvládá i krizové situace bez komplikací.
Poslední aktualizace: 28. července 2025