Reklamace vadného zboží je běžnou situací v podnikání. Pokud podnikatel prodává zboží spotřebiteli, musí počítat s tím, že zákon poskytuje spotřebiteli vyšší právní ochranu. Každý podnikatel by proto měl vědět, jaký způsob vyřízení reklamace zákon připouští, kdo o něm rozhoduje, jaké jsou lhůty a jakým chybám se vyvarovat. Špatně vyřízená reklamace může vést nejen ke ztrátě zákazníka, ale také ke stížnostem a pokutám ze strany České obchodní inspekce.
Co znamená reklamace pro podnikatele
Podnikatel je při prodeji zboží spotřebiteli povinen přijmout reklamaci vady, která se projeví do 24 měsíců od převzetí věci. Jedná se o zákonnou odpovědnost za vady. Spotřebitel může uplatnit reklamaci osobně, poštou nebo elektronicky.
Reklamace je platná i tehdy, pokud není podána písemně, proto je důležité mít zavedený jasný postup reklamace. Je vhodné zavést reklamační řád, který určuje, jak se reklamace přijímá a jaký je další postup.
Chybějící nebo nesprávně formulovaný reklamační řád může být při kontrole z ČOI důvodem k uložení pokuty, například za omezování práv spotřebitele.
Jaké jsou způsoby vyřízení reklamace
Způsob vyřízení reklamace závisí na tom, jak vážná je vada a zda ji lze nebo nelze odstranit. Občanský zákoník určuje pořadí, jakým se reklamace řeší. Ani spotřebitel, ani podnikatel si nemohou libovolně zvolit typy reklamace, ledaže se podnikatel rozhodne umožnit volbu spotřebiteli například v rámci reklamačního řádu.
Zákonné pořadí pro vyřízení reklamace je:
- oprava vady,
- výměna věci,
- přiměřená sleva z kupní ceny,
- odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.
Oprava věci (odstranění vady)
Oprava je nejčastější způsob, jak vyřídit reklamaci. Zároveň je to také první možnost, kterou zákon předpokládá. Pokud je vada taková, že ji lze technicky odstranit, má podnikatel právo nabídnout opravu jako základní řešení.
Z hlediska zákona je důležité, že spotřebitel nemůže rovnou požadovat výměnu nebo vrácení peněz, pokud je zboží opravitelné. To platí, pokud podnikatel výslovně nestanoví jiný přístup, například v rámci reklamačního řádu.
Doporučení pro podnikatele:
- Uvádějte v obchodních podmínkách, že primární způsob vyřízení reklamace je oprava, pokud je vada odstranitelná.
Spotřebitel reklamuje rychlovarnou konvici, která netopí. Vada je způsobena vadným kontaktem. Řešením je oprava, nikoli výměna zboží či vrácení peněz.
Výměna věci za novou
Pokud vadu nelze opravit nebo pokud se stejná závada opakovaně objevuje i po předchozích opravách, může zákazník požadovat výměnu zboží za nové.
Výměna je možná jen u věcí, které se běžně vyrábějí. U unikátů (např. ručně vyráběné šperky) se výměna může nahradit slevou z kupní ceny nebo odstoupením od smlouvy.
Doporučení pro podnikatele:
Pokud prodáváte vlastní výrobky (např. ruční tvorba) a poškozené zboží již nemáte k dispozici, je vhodné spotřebiteli nabídnout adekvátní náhradu. Případně mu můžete vrátit kupní cenu.
Při výměně zboží běží nová reklamační lhůta (24 měsíců od převzetí nové věci).
Zákazník reklamuje mobilní telefon, který přestal po měsíci nabíjet. Reklamace byla vyřízena opravou, ale během následujících dvou měsíců se vada objevila znovu. Spotřebitel požaduje výměnu.
Podnikatel by měl výměnu uznat, protože jde o opakovaný výskyt stejné vady, což zákon výslovně zmiňuje jako důvod k výměně zboží nebo odstoupení od smlouvy.
Sleva z kupní ceny
Jestliže má věc drobnou vadu, kterou nelze nebo se nevyplatí opravovat, může kupující požadovat přiměřenou slevu.
- Typické příklady: Škrábanec na nábytku, nerovný šev na bundě, lehce poškozený obal.
Doporučení pro podnikatele:
- Výši slevy vždy zdůvodněte a doložte (fotodokumentace, srovnání obvyklé ceny).
Zákazník reklamuje tričko u e-shopu s oblečením s drobnou vadou tisku (např. šmouha, špatné zarovnání). Tričko je nositelné a funkční, ale nelze ho považovat za zcela nové zboží.
Odstoupení od smlouvy a vrácení peněz
K odstoupení od smlouvy dochází obvykle tehdy, když:
- je vada závažná a neodstranitelná,
Zákazník koupí sušičku, která při prvním použití zkratuje a spálí vnitřní kabeláž. Závada je natolik závažná, že není bezpečné výrobek dál používat – v takovém případě má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy.
- vada se opakovaně vyskytuje,
- dojde k nevyřízení reklamace ve lhůtě 30 dnů. Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve lhůtě 30 dnů, může zákazník odstoupit bez ohledu na závažnost vady. Tuto lhůtu nelze smluvně prodloužit – je dána zákonem. Výjimkou může být neposkytnutí potřebných podkladů ze strany spotřebitele nebo složitá oprava věci (vždy je však třeba spotřebitele o prosloužení informovat).
Doporučení pro podnikatele:
- Nastavte si interní systém na hlídání lhůty 30 dnů (např. e-mailový upomínač).
- Spotřebitele vždy písemně informujte o průběhu reklamace (vyrozumění o vyřízení reklamace).
Kdo rozhoduje o způsobu vyřízení reklamace
Spotřebitel může navrhnout způsob vyřízení reklamace, ale pokud je jeho požadavek nepřiměřený, podnikatel má právo určit jiné (vhodnější) řešení. Reklamace má být řešena především opravou věci, je-li to možné.
O tom, kdo rozhoduje o způsobu vyřízení reklamace, stanoví zákon. Spotřebitel sice může požadovat konkrétní řešení, ale pokud je jeho návrh nepřiměřený (např. požaduje vrácení peněz za drobnou vadu), může podnikatel zvolit jiný (přiměřenější) postup.
- Vždy přitom záleží na tom, co lze požadovat při reklamaci vzhledem k povaze vady. Pokud je závada odstranitelná, zákon předpokládá primárně opravu. Ostatní způsoby – výměna, sleva nebo odstoupení – přicházejí v úvahu teprve tehdy, když oprava není možná nebo neplní svůj účel.
Podnikatel by měl vždy rozhodnutí písemně odůvodnit a ideálně odkázat na konkrétní ustanovení zákona nebo reklamačního řádu.
Doporučení pro podnikatele:
- Rozhodnutí vždy písemně odůvodněte.
- Uveďte konkrétní paragraf, proč nelze zvolit spotřebitelem požadovaný způsob vyřízení reklamace.
Odstoupení od smlouvy z pohledu spotřebitele
V praxi nastává otázka, kdy mám nárok na vrácení peněz při reklamaci? Typicky se jedná o situace, kdy vadu výrobku nelze odstranit, stejný problém se opakovaně vrací, nebo když podnikatel nesplní zákonnou povinnost vyřídit reklamaci do 30 dnů.
V těchto případech je nutné, aby byl podnikatel připraven nabídnout odstoupení od smlouvy a postupovat transparentně. A to nejen kvůli zákonu, ale i kvůli udržení dobrého jména firmy (zejm. negativní recenze).
Zákazník zakoupil elektrický gril, který po týdnu začal zkratovat. Servis potvrdil výrobní vadu, kterou nelze opravit. Spotřebitel žádá odstoupení.
Co musí reklamace obsahovat
Aby mohla být reklamace řádně posouzena, měla by obsahovat:
- jméno a kontakt zákazníka,
- datum koupě (ideálně doložení faktury či účtenky),
- popis vady a kdy se projevila,
- navržený způsob vyřízení reklamace reklamaci (např. žádost o opravu, výměnu zboží, slevu z kupní ceny nebo vrácení peněz).
Doporučení pro podnikatele:
- Vytvořte si vlastní formulář s povinnými poli pro vyplnění.
- Vždy vyhotovte protokol o vyřízení reklamace, který zákazník podepíše při převzetí.
Postup reklamace
Prodávající má na vyřízení reklamace 30 kalendářních dnů od jejího uplatnění. Pokud tuto lhůtu nedodrží, může spotřebitel odstoupit od smlouvy a žádat vrácení peněz, i když by jinak měl nárok třeba jen na opravu.
Lhůty a důkazní břemeno
Reklamační odpovědnost trvá 24 měsíců od převzetí věci. Pokud se vada objeví do 12 měsíců, zákon předpokládá, že vada existovala už při koupi. To znamená, že důkazní břemeno leží na podnikateli (spotřebitel nemusí dokazovat, že je výrobek vadný).
Doporučení pro podnikatele:
- U dražšího zboží je vhodné využít předprodejní kontrolu (fotodokumentace, testovací protokol).
- Při pochybnostech si můžete vyžádat znalecký posudek.
Vyrozumění o vyřízení reklamace
Po vyřízení reklamace má prodejce povinnost spotřebitele vyrozumět – obvykle e-mailem, SMS nebo dopisem. Spotřebitel by měl také obdržet protokol o vyřízení reklamace, kde bude uvedeno, jaký postup byl zvolen a proč.
Co dělat při zamítnutí reklamace
Někdy prodejce reklamaci neuzná. Může se odvolat na to, že vada vznikla nesprávným použitím, opotřebením nebo dokonce úmyslným poškozením.
Pokud se spotřebitel s tímto nesouhlasí, má několik možností:
- Nezávislý znalecký posudek – např. přes Českou obchodní inspekci nebo odborníka.
- Stížnost u České obchodní inspekce.
- Soudní cesta – u náročnějších a dražších výrobků.
Uplatnění vadného plnění mezi podnikateli
Pokud obchod probíhá mezi dvěma podnikateli, neplatí stejná pravidla jako při prodeji spotřebiteli.
Aby kupující podnikatel mohl později uplatnit vadu, musí ji oznámit bez zbytečného odkladu. To znamená, že zboží musí před převzetím důkladně zkontrolovat. Pokud šlo vadu zjistit při běžné kontrole a kupující ji nenamítl hned, už ji později nemůže reklamovat.
U skrytých vad platí, že je nutné je oznámit ihned po jejich zjištění, nejpozději do dvou let.
Firma koupí 100 kusů obalového materiálu. Ihned při dodání si musí zboží zkontrolovat. Pokud vadu zjistí o týden později, je pravděpodobné, že už nebude mít nárok na opravu ani slevu.
Souhrn nejčastějších chyb podnikatelů při reklamacích
Podnikatel může při vyřizování reklamace pochybit v mnoha směrech:
- nevyrozumí zákazníka o způsobu vyřízení reklamace písemnou formou,
- zákazník neobdrží písemný reklamační protokol,
- dojde k překročení 30denní lhůty bez vyjádření,
- neodůvodněné zamítnutí reklamace,
- chybějící evidence průběhu reklamací.
Reklamační řád jako klíčový nástroj pro podnikatele
Dobře zpracovaný reklamační řád pomáhá předejít sporům a usnadňuje komunikaci. Měl by být v souladu se zákonem a nesmí omezovat zákonná práva spotřebitele.
Avšak nesprávně formulovaný reklamační řád je častým důvodem k pokutám při kontrole z ČOI. Zejména pokud obsahuje ustanovení, která odporují občanskému zákoníku nebo zavádějí zákazníka.
Praktický checklist pro reklamace
Reklamace v B2C (Business-to-Consumer) je proces, kdy spotřebitel uplatňuje právo z odpovědnosti za vady vůči podnikateli, který mu prodal zboží nebo poskytl službu. Jedná se o běžnou právní ochranu kupujícího (spotřebitele) podle občanského zákoníku.
Výhoda použití B2C spotřebitelem
Z pohledu spotřebitele je použití B2C při reklamaci výhodné, protože:
- Umožňuje požadovat opravu, výměnu, slevu nebo vrácení peněz.
- Chrání před vadným zbožím a nepoctivým prodejcem.
- Zajišťuje, že za své peníze dostane funkční výrobek.
Výhoda použití B2C podnikatelem
Z pohledu podnikatele je použití B2C při reklamaci výhodné, protože:
- Dobře nastavený systém reklamací zvyšuje důvěryhodnost firmy.
- Umožňuje řešit problémy se zákazníkem smírně a předejít pokutám od ČOI.
- Při správném postupu lze předejít neoprávněným nárokům.
Vzor reklamačního řádu a obchodních podmínek
Klíčem při uplatnění práv z vadného plnění je vždy správně sepsaný reklamační řád a obchodní podmínky. Způsob vyřízení reklamace musí mít jasná pravidla, která jsou v souladu se zákonem, zejména z důvodu vyšší ochrany spotřebitele.
Pokud postupujete podle zákona a máte správně zpracovanou dokumentaci, předejdete kontrolám a pokutám od České obchodní inspekce.
U vzorových dokumentů, které lze získat za poplatek, máte jistotu, že je jejich znění aktuální a v souladu se zákonnými pravidly. Náš vzor si navíc můžete vylepšit o vedlejší ustanovení, která zvýší vaši právní jistotu.
VZOR OBCHODNÍCH PODMÍNEK A REKLAMAČNÍHO ŘÁDU
Poslední aktualizace: 22. září 2025