Máte reklamační řád v souladu s aktuální právní úpravou? Správný postup reklamace chrání vás i vaše zákazníky. Legislativní změny v oblasti ochrany spotřebitele se týkají nejen délky odpovědnosti za vady, ale i podmínek reklamací, vydávání záručních listů a informační povinnosti vůči spotřebiteli. Připravili jsme praktický kontrolní seznam, podle kterého si snadno ověříte, zda je váš reklamační řád plně v pořádku a v souladu s právním stavem k roku 2025.
Novela zákona o ochraně spotřebitele
V lednu 2023 došlo k důležité úpravě právních předpisů v oblasti ochrany spotřebitele. Změny se týkaly především délky odpovědnosti za vady, specifikace vad, dobrovolných záruk i lhůt na vyřízení reklamací. Tato pravidla jsou dnes již standardní součástí právního rámce a každý podnikatel by je měl mít správně zapracována ve svém reklamačním řádu.
Domněnka vady
Platí, že pokud se vada zboží projeví do 12 měsíců od jeho převzetí spotřebitelem, má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí. Dříve tato doba činila pouze 6 měsíců.
Podnikatel tak po dobu jednoho roku nese důkazní břemeno – pokud chce reklamaci zamítnout, musí prokázat, že vada vznikla až po prodeji.
Zákazník má právo uplatnit reklamaci do 24 měsíců od převzetí, přičemž vada projevená do 12 měsíců se považuje za existující při koupi.
Pan Novák si na e-shopu zakoupil kuchyňský robot. Po osmi měsících běžného používání přestal výrobek fungovat – motor se nespustil.
Pan Novák kontaktoval prodejce s žádostí o reklamaci. Protože se vada projevila do 12 měsíců od převzetí zboží, platí zákonná domněnka, že robot byl vadný už při prodeji.
Prodejce tedy nese důkazní břemeno a může reklamaci zamítnout pouze tehdy, pokud prokáže, že vada vznikla nevhodným používáním ze strany zákazníka. V tomto případě prodejce neprokázal zneužití výrobku, a proto musel reklamaci uznat. Zákazník měl právo zvolit si opravu nebo výměnu zboží.
Zohlednění životnosti zboží
Za vadu se považuje i to, že zboží neodpovídá očekávané životnosti. Pokud výrobek přestane plnit svou funkci dříve, než je obvyklé u daného typu výrobku, může být tento stav posuzován jako vada.
Vada může spočívat i v nepřiměřeném opotřebení nebo kratší než očekávané funkčnosti zboží.
Paní Svobodová reklamovala konvici, která se porouchala po 10 měsících. Protože běžná životnost bývá delší, prodejce uznal, že šlo o vadu – a nabídl výměnu nebo opravu.
Záruka za jakost
Zákazník má právo reklamovat vady do 24 měsíců, přičemž zákon to označuje jako „právo z vadného plnění“. Novela zrušila pojem „zákonná záruka“. Pokud podnikatel poskytuje záruku za jakost dobrovolně, je povinen vydat záruční list s konkrétními náležitostmi.
Právo z vadného plnění se vztahuje na vady, které existovaly při převzetí zboží.
Záruka za jakost je naproti tomu dobrovolný závazek prodávajícího, že si zboží uchová určité vlastnosti po stanovenou dobu. Například že baterie vydrží po dobu dvou let alespoň 80 % své kapacity.
Vyřaďte pojem „zákonná záruka 24 měsíců“ a nahraďte ho odpovědností za vady. Pokud poskytujete dobrovolnou záruku, informujte o délce, rozsahu a postupu jejího uplatnění a připojte záruční list.
Způsob vyřízení reklamace
Se způsobem řešení reklamace úzce souvisí rozlišení typů vad zboží:
- odstranitelné vady (např. nefunkční tlačítko na spotřebiči),
- neodstranitelné vady (např. poškození konstrukce),
- opakující se vady (např. stejná závada u notebooku po opakované opravě),
- vady podstatné (zásadní omezení funkce výrobku, např. notebooku nefunguje klávesnice).
Občanský zákoník stanoví 4 typy reklamace, a to v tomto pořadí:
- odstranění vady opravou věci (je-li to možné),
- výměnu zboží (kus za kus) – věc není možné opravit,
- slevu z kupní ceny (jedná se o nepodstatnou vadu) – např. malý škrábanec na nábytku,
- odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.
Spotřebitel má právo si vybrat mezi odstraněním vady opravou nebo výměnou. Pokud prodávající vadu neodstraní včas, opakovaně, nebo je oprava nemožná, může zákazník požadovat slevu z kupní ceny nebo odstoupit od smlouvy.
Zákon také stanoví, že odstoupení není možné v případě drobné vady – a je na prodávajícím, aby případně prokázal, že se o takovou vadu jedná.
Sepište přehled jednotlivých práv zákazníka dle povahy vady a upozornění na nemožnost odstoupení v případě nevýznamných závad.
Lhůta na vyřízení reklamace
Reklamace musí být nejen vyřízena, ale i oznámena spotřebiteli do 30 dnů od jejího uplatnění. A nezáleží na tom, zda zákazník reklamuje dovolenou nebo budík za pár korun.
V případě složitých reklamací lze lhůtu prodloužit, ale pouze na základě individuální dohody se zákazníkem. Délka prodloužení není zákonem stanovena a bude záležet na konkrétní situaci a složitosti posouzení vady.
Uveďte, že reklamace bude vyřízena do 30 dnů včetně vyrozumění zákazníka. V případě prodloužení doporučujeme písemnou formu souhlasu spotřebitele.
Reklamační protokol a kontaktní údaje
Při přijetí reklamace je podnikatel povinen vydat písemné potvrzení (reklamační protokol), které obsahuje:
- datum přijetí – např. 5. června 2025,
- popis vady – např. „zákazník uvádí, že produkt nelze zapnout“ nebo „po týdnu používání přestal fungovat ohřev“,
- požadovaný způsob vyřízení – např. výměna za nový kus, oprava výrobku, vrácení peněz – zákazník by si měl vybrat nejprve opravu, pokud prodávající nestanoví libovolnou volbu,
- kontaktní údaje – e-mail nebo telefon, na který bude zákazník informován o vyřízení reklamace.
Zaveďte formulář s těmito údaji a zajistěte, aby v otevírací době byl přítomen pracovník, který reklamaci převezme.
Možnost účtovat skladné
Lze požadovat poplatek za skladování, pokud si zákazník opravené zboží včas nevyzvedne. Podmínkou je poskytnutí přiměřené dodatečné lhůty a účtování přiměřené částky.
Uveďte v řádu konkrétní lhůtu a výši případného skladného (např. po 10 dnech od výzvy k vyzvednutí bude účtováno 30 Kč/den).
Nepodceňujte soulad s právními předpisy
Jakákoli ustanovení, která znevýhodňují spotřebitele oproti zákonu, jsou neplatná. Často se to týká např. požadavku na vícečetné vady pro výměnu výrobku.
Česká obchodní inspekce může za nesprávné nebo zastaralé informace uložit pokutu až 5 milionů Kč. Zvlášť kontroly e-shopů jsou v posledních letech stále četnější. Ať už tedy prodáváte vlastní výrobky, nebo vlastníte e-shop s oblečením, doporučujeme aktualizovat i obchodní podmínky, zejména pokud obsahují odkaz na reklamační řád.
Checklist pro podnikatele
Zkontrolujte, že váš reklamační řád:
- Uvádí lhůtu 24 měsíců a domněnku vady do 12 měsíců,
- Obsahuje informaci o vadě z důvodu zkrácené životnosti,
- Nepoužívá pojem „zákonná záruka“, ale „práva z vadného plnění“,
- Zmiňuje vydání záručního listu u dobrovolné záruky,
- Popisuje celý postup reklamace a práva spotřebitele,
- Zahrnuje 30denní lhůtu pro vyřízení a informování,
- Obsahuje vzor reklamačního protokolu s kontaktními údaji,
- Umožňuje účtovat skladné po přiměřené lhůtě,
- Je v souladu s obchodními podmínkami (viz vzorové obchodní podmínky pro e-shop),
- Splňuje veškeré zákonné informační povinnosti.
FAQ – Nejčastější dotazy
Jaký zákon řeší reklamace?
Především občanský zákoník a zákon o ochraně spotřebitele.
Jak dlouhá je záruční doba u spotřebního zboží?
Podle zákona činí záruční doba (respektive doba pro uplatnění práv z vadného plnění) 24 měsíců od převzetí zboží.
Jak dlouhá je záruka ze zákona?
Ze zákona není poskytována „záruka“, ale odpovědnost za vady – a ta trvá právě 24 měsíců.
Kdy se obrátit na ČOI?
Pokud podnikatel reklamaci nevyřídí v souladu se zákonem, může se spotřebitel obrátit na Českou obchodní inspekci, která dohlíží na dodržování práv spotřebitelů. Na základě provedené kontroly může být uložena pokuta.
Poslední aktualizace: 7. července 2025