Každý se těší na vydařené prázdniny. Někdy se ale může stát, že se zájezd nevyvede. V hotelu může být takový hluk, že se ani nevyspíte. K moři se musíte místo 100 metrů od ubytování plahočit 3 kilometry. Horskou chatu smete lavina a tak dále. Na co máte v takovém případě nárok? A jak probíhá reklamace dovolené?
Odpovědnost cestovní kanceláře
Z průzkumů vyplývá, že až pětina Čechů má špatné zkušenosti z dovolených. Lidé pak často tápou, co všechno mohou požadovat v rámci reklamace dovolené.
Základem je, že cestovní kancelář odpovídá za to, aby poskytnuté služby byly v souladu se smlouvou, kterou s ní klient uzavřel. Nezáleží na tom, zda služby poskytuje přímo ona sama nebo někdo jiný (letecká společnost, provozovatel hotelu apod.).
Dále pak cestovní kancelář nese odpovědnost za to, že zájezd bude vypadat tak, jak klient důvodně očekával na základě informací, které mu poskytla například na svých webových stránkách či v katalogu.
Vždy trvejte na tom, aby smlouva nebo potvrzení o zájezdu byly v písemné podobě a obsahovaly vše, co vám pracovníci cestovní kanceláře ústně slíbí.
Příklady reklamace dovolené
- Reklamace pobytu v hotelu (pokoj nemá slíbené parametry, zázemí hotelu neodpovídá popisu ve smlouvě)
- Reklamace stravy (jídlo neodpovídá slíbeným požadavkům, je zdravotně závadné)
- Reklamace služeb (delegát odvádí špatnou práci, nikdo neuklízí pokoj)
Náhrada škody a náhrada újmy za narušení dovolené
Pokud vám vznikla škoda tím, že cestovní kancelář porušila svou povinnost, můžete po ní požadovat náhradu škody. Půjde například o situaci, kdy byl zájezd zrušen, ale vy jste již zaplatili poplatek za víza nebo dopravu, kterou jste podle smlouvy měli hradit vy.
Za některých situací vám může náležet náhrada újmy za narušení dovolené, někdy také nazývaná náhrada radosti z dovolené. Půjde zejména o situace, kdy byl zájezd podstatně zkrácen nebo byl zmařen jeho účel (zákazník si nemohl vůbec odpočinout).
Jak reklamovat dovolenou?
Postup při reklamaci na místě
Reklamace zájezdu by měla být řešena bez zbytečného odkladu. Pokud se tedy vyskytne nějaký problém, řešte ho hned na místě s poskytovatelem služby nebo delegátem agentury. Měli byste mu poskytnout přiměřenou lhůtu k nápravě.
Občanský zákoník upřednostňuje pokračování zájezdu před jeho zrušením. Pokud cestovní kancelář nemůže poskytnout služby v odpovídající kvalitě a poskytne služby horší a musí vrátit klientovi rozdíl v ceně. Pokud jsou náhradní služby naopak nákladnější, musí si je uhradit sama.
Od smlouvy můžete odstoupit jen v případě podstatných vad, například když vám cestovní kancelář vůbec nezajistila ubytování. Je její povinností vás v takovém případě dopravit zpátky na vlastní náklady.
Pokud se cestovní kancelář odmítne vašimi požadavky zabývat, můžete si sjednat sami nápravu vad a následně požadovat po cestovní kanceláři náhradu účelně vynaložených nákladů.
Všechny vady si zdokumentujte například fotograficky nebo písemným potvrzením, abyste ji mohli následně prokázat.
Reklamace zájezdu po jeho skončení
Některé vady nelze odstranit na místě nebo by ji odstranit šlo, ale v rámci zájezdu na to není čas. Nezbývá vám proto nic jiného než požadovat slevu z ceny dovolené.
Určitou představu o tom, kolik procent z ceny lze jako slevu požadovat, vám poskytne frankfurtská tabulka slev, kterou využívají německé soudy. Ačkoliv v České republice není závazná, představuje určité vodítko pro to, jaká sleva je přiměřená pro kterou vadu.
Pro uplatnění nároku můžete vyplnit formulář pro reklamaci dovolené, který naleznete různě na internetu, nebo prostě pošlete dopis se svými požadavky cestovní agentuře. Musíte tak učinit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do jednoho měsíce od skončení zájezdu. Pokud byste lhůtu překročili, nemusí vám cestovní kancelář vyplatit nic.
Svá tvrzení podepřete důkazy, které jste si pořídili během pobytu.
Cestovní kancelář musí vaši reklamaci dovolené vyřídit do 30 kalendářních dnů. Pokud se od ní reakce nedočkáte, můžete se obrátit na soud.
Postup reklamace dovolené
Pokud si nejste jistí, co všechno můžete požadovat, nebo cestovní agentura na vaše požadavky nereaguje, můžete se obrátit například na tyto organizace:
- Asociace cestovních kanceláří – nemůže řešit vaše spory s cestovní kanceláří, na jejích stránkách však můžete najít potřebné informace,
- Česká obchodní inspekce ČOI – může zprostředkovat mimosoudní řešení sporu ale i uložit cestovní agentuře pokutu za porušení zákona o ochraně spotřebitele,
- dTest – sdružení, které chrání spotřebitele. Poskytuje poradenství v oblasti ochrany práv spotřebitelů, jako je třeba reklamace dovolené.
V případě, že by váš spor s cestovní kanceláří nebylo možno vyřešit smírně, můžete se obrátit na soud s občanskoprávní žalobou.
Poslední aktualizace: 31. července 2023
