Většina lidí cestuje v letních či zimních měsících do zahraničí. Nejpohodlnější variantou je objednávka zájezdu od cestovní kanceláře. Může se však stát, že dovolená neodpovídá vašim představám. V hotelu probíhá rekonstrukce, moře je místo 100 metrů vzdáleno 3 kilometry od ubytování nebo horskou chatu ohrožuje lavina. Jak probíhá reklamace dovolené?
Nese cestovní kancelář odpovědnost za váš zážitek z dovolené? Na co máte v případě reklamace zájezdu nárok? A jak reklamovat ztrátu či zpoždění zavazadel?
Odpovědnost cestovní kanceláře
Cestovní kancelář odpovídá za to, aby poskytnuté služby byly v souladu se smlouvou, kterou s ní spotřebitel uzavřel. Nezáleží na tom, zda služby poskytuje přímo cestovní kancelář nebo někdo jiný (letecká společnost, provozovatel hotelu apod.).
Cestovní kancelář nese odpovědnost rovněž za to, že zájezd bude vypadat tak, jak klient důvodně očekával. A to na základě informací, které mu cestovní kancelář poskytla – například na svých webových stránkách či v katalogu. To znamená, že cestovní kanceláři vzniká odpovědnost za zážitek spotřebitele z objednané dovolené.
Smlouva o zájezdu
Odpovědnost cestovní kanceláře za podobu a průběh dovolené vzniká na základě písemné smlouvy o zájezdu, popř. potvrzení o zájezdu.
Pokud chcete zájezd reklamovat, nejprve si pečlivě zkontrolujte smlouvu, abyste zjistili, za co vše cestovní kancelář ručí, tj. jaké jsou její povinnosti ohledně zájezdu (jeho průběhu). Současně si prostudujte obchodní podmínky cestovní kanceláře, abyste před uplatněním reklamace zjistili, na co vše máte právo.
Občanský zákoník stanoví, že zájezd je „vadný“ pouze, pokud nebyl poskytnut v souladu se smlouvou. Jen v takovém případě spotřebiteli vznikají práva z vadného plnění (může ho reklamovat).
Vždy můžete namítat pouze skutečnosti, které jsou v rozporu se smlouvou. Nicméně je přirozené, že pokud v hotelu např. probíhá rekonstrukce, o které jste předem nevěděli, půjde o porušení smlouvy ze strany cestovní kanceláře. V takovém případě se totiž vychází z obecného očekávání ohledně průběhu dovolené, které nebylo z důvodu rekonstrukce hotelu dodrženo.
Příklady reklamace dovolené:
- Reklamace pobytu v hotelu (pokoj nemá slíbené parametry, zázemí hotelu neodpovídá popisu ve smlouvě, došlo k záměně hotelu),
- Reklamace stravy (jídlo neodpovídá slíbeným požadavkům, je zdravotně závadné),
- Reklamace služeb (delegát odvádí špatnou práci, nikdo neuklízí pokoj, v pokoji jsou šváby).
Jak reklamovat dovolenou
Zajímá vás, jak postupovat při reklamaci dovolené? Existují dva způsoby reklamace zájezdu, a tu buď přímo na místě, nebo po ukončení dovolené.
Vždy u sebe mějte smlouvu o zájezdu, abyste doložili, na co vše máte podle ní nárok – např. pokoj s výhledem na moře, který jste neobdrželi.
Reklamace dovolené na místě
Reklamace zájezdu by měla být řešena bez zbytečného odkladu. Pokud se tedy vyskytne nějaký problém, řešte ho hned na místě s poskytovatelem služby nebo delegátem agentury. Měli byste mu poskytnout přiměřenou lhůtu k nápravě.
Pokud reklamaci nevyřešíte hned na místě (např. výměnou pokoje v hotelu), vše s delegátem sepište (požadujte písemné potvrzení, v němž uvedete všechny vady). Současně si vytvořte důkazní materiál, zpravidla prostřednictvím fotografií či videí, abyste mohli vady následně prokázat.
Odstranění vad
Občanský zákoník upřednostňuje pokračování zájezdu před jeho zrušením. Nejprve by se měla cestovní kancelář, resp. delegát či pracovník hotelu, pokusit odstranit vady. Např. nabídnout zákazníkovi jiný pokoj, pokud v tom původním nefunguje klimatizace či sprcha.
Pokud se cestovní kancelář opravou vad nezabývá, máte právo je opravit sami. Tedy zajistíte opravu na své náklady a následně budete požadovat od cestovní kanceláře náhradu účelně vynaložených nákladů. Náklady na opravu doložíte účtenkou či fakturou.
Pokud má pokoj vady, pro které ho nemůžete používat, můžete si zajistit náhradní ubytování. Následně máte právo od cestovní kanceláře požadovat úhradu veškerých účelně vynaložených nákladů za nové ubytování.
Musí se však jednat o ubytování obdobné kvality. Nemůžete si tedy místo ubytování za 50 000 Kč sehnat náhradní ubytování za 150 000 Kč a očekávat, že vám bude plně proplaceno.
Náklady na náhradní ubytování a dopravu do něj se dokládají obvykle fakturou a účtenkami, popř. můžete využít i písemnou komunikaci s ubytovatelem. Vždy je však jistější mít doklad, který přímo prokazuje náklady, které jste uhradili.
Sleva z ceny zájezdu a náhrada škody
Pokud cestovní kancelář nemůže poskytnout služby v odpovídající kvalitě a poskytne služby horší, musí vrátit klientovi rozdíl v ceně. To znamená, že dostanete slevu z ceny zájezdu.
Od smlouvy můžete odstoupit jen v případě podstatných vad, například když vám cestovní kancelář vůbec nezajistila ubytování. V takovém případě musí cestovní kancelář na vlastní náklady dopravit spotřebitele zpět a současně mu uhradit náhradu škody.
Reklamace zájezdu po jeho skončení
Pokud nedojde k odstranění vad již během zájezdu či je cestovní kancelář nemůže odstranit, máte nárok na slevu z ceny dovolené.
Určitou představu o tom, kolik procent z ceny lze jako slevu požadovat, vám poskytne frankfurtská tabulka slev, kterou využívají německé soudy. Ačkoliv v České republice není závazná, představuje určité vodítko pro přibližný výpočet slevy.
Pro uplatnění nároku můžete vyplnit formulář pro reklamaci dovolené, který naleznete na webových stránkách jednotlivých cestovních kanceláří. Současně se můžete na cestovní kancelář obrátit telefonicky či e-mailem.
Vždy však je třeba reklamovat dovolenou bez zbytečného odkladu, tedy ideálně ihned. Nejzazší lhůta, do kdy musíte reklamaci namítnout je jeden měsíc od skončení zájezdu. Pokud lhůtu překročíte, cestovní kancelář reklamaci pravděpodobně zamítne.
K reklamaci doložte všechny důkazy, které jste na dovolené pořídili.
Cestovní kancelář musí reklamaci dovolené vyřídit do 30 kalendářních dnů. Pokud tak neučiní, můžete se obrátit na ČOI, případně na soud.
Náhrada škody za narušení dovolené
Pokud vám vznikla škoda tím, že cestovní kancelář porušila svou povinnost, můžete po ní požadovat náhradu škody. Půjde například o situaci, kdy byl zájezd zrušen, ale vy jste již zaplatili poplatek za víza nebo dopravu, kterou jste podle smlouvy měli hradit vy.
Za některých situací vám může náležet náhrada újmy za narušení dovolené, někdy také nazývaná náhrada radosti z dovolené. Půjde zejména o situace, kdy byl zájezd podstatně zkrácen nebo byl zmařen jeho účel (např. rekreace).
Postup reklamace dovolené
Pokud si nejste jistí, co všechno můžete požadovat, nebo cestovní agentura na vaše požadavky nereaguje, můžete se dříve než na soud obrátit například na:
- Asociaci cestovních kanceláří: Nemůže řešit vaše spory s cestovní kanceláří, na jejích stránkách však můžete najít potřebné informace,
- Českou obchodní inspekci(ČOI): Může zprostředkovat mimosoudní řešení sporu, ale i uložit cestovní agentuře pokutu za porušení zákona o ochraně spotřebitele. Rovněž může provést kontrolu cestovní kanceláře, resp. kvality jejích služeb.
- dTest: Sdružení, které chrání spotřebitele. Poskytuje poradenství v oblasti ochrany práv spotřebitelů, jako je třeba reklamace dovolené.
V případě, že spor s cestovní kanceláří nemůžete vyřešit smírně, doporučujeme vám obrátit se na soud s občanskoprávní žalobou.
Náhrada za ztracené a zpožděné zavazadlo
Kdo ručí za zpožděné či ztracené zavazadlo? Na rozdíl od průběhu dovolené, za který ručí cestovní kancelář, odpovídá za zpoždění a ztrátu zavazadel letecká společnost, s níž jste cestovali.
Reklamace dovolené a náhrada za zavazadla jsou na sobě nezávislé. Pokud tedy reklamujete společně se zájezdem také kufry, které se vám ztratili na letišti, nebudete úspěšní.
Reklamace zavazadel se řeší přímo na letišti u příslušné přepážky, kde s pracovníkem letiště vyplníte potřebné dokumenty. Pokud splníte potřebné podmínky, obdržíte následně náhradu škody (a to i za zpožděné zavazadlo).
Poslední aktualizace: 5. června 2025