Právní úprava v oblasti elektronických komunikací spotřebitelům zajišťuje nejenom přístup ke službám elektronických komunikací ve stanovené kvalitě, ale také chrání spotřebitele jako slabší stranu ve vztahu k operátorům, kteří tyto služby poskytují.
V následujících řádcích se budeme věnovat tomu, jak řešit nepříjemná překvapení nebo nedorozumění, jež může obsahovat vyúčtování od operátora.
V případě že, ať už tištěné nebo elektronické vyúčtování ceny služeb, přesahuje obvyklou částku, kterou spotřebitel hradí nebo v jiných případech, kdy spotřebitel nabyde dojmu, že cena ve vyúčtování neodpovídá ceně za skutečně využité služby, má spotřebitel vždy právo takového vyúčtování reklamovat. Takovouto reklamaci je oprávněn uplatnit dle § 64 odst. 8 zákona č. 127/2005 Sb. o elektronických komunikacích, ve znění pozdějších předpisů.
Jakým způsobem postupovat při reklamaci vyúčtování
Reklamaci vyúčtování ceny je spotřebitel oprávněn, resp. povinen uplatnit bez zbytečného odkladu, tedy co nejdříve je to možné. Nejzazší termín pro podání reklamace jsou 2 měsíce od dodání vyúčtování.
Reklamace služby elektronických komunikací
Spotřebitel je oprávněn reklamovat i samotnou službu elektronických komunikací (např. připojení k internetu), která je mu ze strany operátora poskytována, a to v obdobné lhůtě jako při reklamaci vyúčtování, tedy do 2 měsíců ode dne vadného poskytnutí služby.
Na co si dát pozor při reklamaci služby
V zákoně č. 127/2005 Sb. o elektronických komunikacích, ve znění pozdějších předpisů není stanoven odkladný účinek reklamace vůči splnění povinnosti uhradit vyúčtovanou cenu, což znamená, že i přes nesrovnalosti obsažené ve vyúčtovávání, je spotřebitel povinen uvedenou částku uhradit. Český telekomunikační úřad je ale na žádost nespokojeného spotřebitele oprávněn vydat rozhodnutí o odkladném účinku reklamace.
Povinnosti operátora po podání reklamace
Operátor je povinen vyřídit reklamaci na vyúčtování ceny nebo na poskytování služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Mnohdy je třeba reklamaci projednat s jiným operátorem v zahraničí, např. v případě, kdy je využíváno roamingových služeb v rámci zúčtovacího období, tehdy se lhůta prodlužuje na 2 měsíce.
Když operátor nevyhoví reklamaci
Nevyhoví-li operátor reklamaci, je v takovém případě dle § 129 odst. 3 zákona č. 127/2005 Sb. o elektronických komunikacích, ve znění pozdějších předpisů spotřebitel oprávněn podat u Českého telekomunikačního úřadu návrh na zahájení správního řízení o námitce proti vyřízení reklamace nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace, případně od uplynutí měsíční (resp. 2 měsíční) lhůty pro vyřízení reklamace.
Podání je možné, stejně jako podání u soudu, učinit ústně do protokolu, v listinné podobě nebo v elektronické podobě podepsané uznávaným elektronickým podpisem. Je nutné také uhradit správní poplatek ve výši 100,- Kč, a to nejpozději do 15 dnů ode dne doručení výzvy Českého telekomunikačního úřadu.
Kdo vyřeší spor mezi operátorem a spotřebitelem?
Tyto spory řeší v prvním stupni Český telekomunikační úřad. Jedná se o správní řízení, řídí se tedy zákonem č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění pozdějších předpisů a jeho výsledkem je vydané správní rozhodnutí.
Radka Kolajová
Poslední aktualizace: 16. května 2019
