Česká obchodní inspekce (ČOI) provedla v prvním čtvrtletí roku 2024 celkem 223 kontrol internetových obchodů. Zjištěná porušení při 175 kontrolách, tedy v 78,48 % případů, ukazují na stále přetrvávající problémy v oblasti dodržování právních povinností při online prodeji. Tyto kontroly se zaměřily zejména na internetové obchody, které vykazovaly nesoulad s požadavky zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku.
Výsledky kontrol ukazují, že provozovatelé e-shopů často podceňují své zákonné povinnosti, což vede nejen ke ztrátě důvěry spotřebitelů, ale i k výrazným finančním postihům. Ve sledovaném období bylo uděleno 247 pokut v celkové výši 4 954 500 Kč.
Nejčastější porušení zákona o ochraně spotřebitele
ČOI odhalila 252 případů porušení zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Mezi nejčastější pochybení patří:
1. Nedostatečné informace o reklamaci (§ 13)
Nejčastěji zjištěným porušením bylo nedodržení povinnosti informovat spotřebitele o podmínkách, rozsahu a způsobu uplatnění reklamace. Celkem šlo o 93 případů, přičemž 92 z nich se týkalo povinnosti dle § 13 odst. 1, tedy poskytnout jasné údaje o tom, kde a jak může spotřebitel reklamaci uplatnit.
2. Používání nekalých obchodních praktik (§ 4, § 5, § 5a)
Nekalé praktiky, které ovlivňují ekonomické rozhodování spotřebitele, byly odhaleny v následujících podobách:
- Klamavé konání (50 případů): Prodávající poskytovali nepravdivé informace nebo zavádějící údaje o výrobku, službě, ceně, či právech spotřebitele.
- Klamavé opomenutí (16 případů): Prodávající opomněli uvést důležité informace o produktu nebo je poskytli nejasně či nesrozumitelně.
- Manipulace se spotřebitelskými recenzemi (5 případů): Nebylo zajištěno, aby zveřejněné recenze pocházely od skutečných zákazníků.
3. Nedostatečné informace o mimosoudním řešení sporů (ADR, § 14)
Ve 34 případech prodávající zcela opomněli informovat spotřebitele o možnosti mimosoudního řešení sporů prostřednictvím ADR.
4. Špatné informace o slevách (§ 12a)
V 11 případech nebyly u nabízených slev uvedeny informace o předchozí nejnižší ceně produktu, což je povinností prodávajícího při propagaci slev.
5. Nedodržení pravidel při reklamacích (§ 19)
Prodávající ve stejném počtu případů (11) nesplnili povinnost přijmout reklamaci, vystavit potvrzení o jejím přijetí nebo reklamaci vyřídit v zákonné lhůtě.
Nejčastější porušení občanského zákoníku
ČOI zaznamenala 189 porušení zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, z nichž nejvýraznější problémy představovala tato pochybení:
1. Chybějící informace o právu na odstoupení od smlouvy (§ 1820)
Ve 45 případech nebyly spotřebitelům poskytnuty podmínky, lhůty ani vzorový formulář k odstoupení od smlouvy. Tento nedostatek zvyšuje riziko nedůvěry zákazníků a může vést k nepříjemnostem při řešení sporů.
2. Neposkytnutí smluvních podmínek v textové podobě (§ 1827)
Ve 43 případech prodávající neumožnili spotřebitelům obdržet smlouvu či všeobecné podmínky v textové podobě, což může znesnadnit uplatnění práv spotřebitelů.
3. Nevhodné označení tlačítka k potvrzení objednávky (§ 1826)
Chybějící jasné označení tlačítka, například „Objednávka zavazující k platbě“, bylo zjištěno ve 39 případech.
Výsledky kontrol a pokuty
Celkem bylo za první čtvrtletí uděleno 247 pokut v hodnotě téměř 5 milionů korun. Většina těchto pokut (196) se týkala porušení z předchozích kontrol v roce 2023, která nabyla právní moci až v roce 2024.
Zdroj: ČOI
Doporučení pro provozovatele e-shopů
Provozujete e-shop? Zde jsou klíčové oblasti, na které byste se měli zaměřit, abyste předešli pokutám a zvýšili důvěryhodnost u zákazníků:
- Poskytujte kompletní a srozumitelné informace o reklamacích a možnostech odstoupení od smlouvy.
- Vyhněte se klamavým praktikám, buďte transparentní ohledně cen, slev a recenzí.
- Zajistěte, aby veškeré podmínky a smlouvy byly zákazníkům snadno dostupné v textové podobě.
- Označte tlačítka pro objednávky jasně, aby odpovídala zákonným požadavkům.
Zodpovědné plnění povinností není jen otázkou dodržování zákonů, ale i klíčovým faktorem pro budování důvěryhodné značky na vysoce konkurenčním trhu e-commerce.
Vzorové obchodní podmínky pro e-shopy
Každý internetový obchod musí mít zveřejněné všeobecné obchodní podmínky, dokument pro ochranu osobních údajů (GDPR a Cookies) a reklamační řád. Vhodné je také mít připravený formulář pro uplatnění reklamace pro spotřebitele.
Máte zájem o vzorové dokumenty pro provoz e-shopu? Podívejte se na vzorové obchodní podmínky a další dokumenty pro internetové obchody.
- V souladu s právními předpisy a ochranou spotřebitele
- Pečlivě zpracované s důrazem na zvýšenou ochranu prodávajícího (e-shopaře)
- Získáte dokumenty: Všeobecné obchodní podmínky, Ochrana osobních údajů (GDPR a Cookies), Reklamační řád, Formulář pro uplatnění reklamace a Formulář pro odstoupení od smlouvy
- Dokumenty s komentáři pro snadné doplnění a přizpůsobení
- Vzory ke stažení ve formátu .docx.
Poslední aktualizace: 16. prosince 2024
