Kontroly odhalily pochybení u 87 % e-shopů. Jak se vyhnout pokutám? Česká obchodní inspekce (ČOI) během roku 2023 provedla 994 kontrol internetových obchodů a u 866 z nich zjistila porušení právních předpisů. To znamená, že více než 87 % kontrolovaných e-shopů se dopustilo chyb, které vedly nejen k pokutám, ale i k poškození důvěry zákazníků.
Co inspekce nejčastěji odhalila? Jaké chyby se nejvíce opakují? A co můžete udělat, abyste se vyhnuli problémům? V tomto článku přinášíme přehled nejčastějších pochybení a praktické tipy, jak svůj e-shop právně zabezpečit.
Nejčastější chyby: Informace o reklamaci na prvním místě
Nedostatečné informace o reklamaci (§ 13 zákona o ochraně spotřebitele)
Hlavní problém, který inspekce odhalila ve 384 případech, spočívá v tom, že prodejci neposkytují jasné a srozumitelné informace o reklamaci. To zahrnuje podmínky, rozsah a způsob uplatnění reklamace, stejně jako údaje o tom, kde lze reklamaci uplatnit.
Proč je to důležité?
Zákazníci, kteří nenajdou potřebné informace o reklamacích, ztrácejí důvěru v e-shop a často hledají alternativu u konkurence. Navíc za toto opomenutí hrozí vysoké pokuty.
Klamavé obchodní praktiky (§ 4, § 5 zákona o ochraně spotřebitele)
Nekalé praktiky se objevily ve 243 případech. Tyto chyby zahrnují:
- Klamavé konání: Poskytování nepravdivých nebo zavádějících informací o výrobcích, službách či cenách.
- Klamavé opomenutí: Neposkytnutí důležitých informací, například o vlastnostech produktu, nebo jejich zamlčení.
Praktický tip:
Transparentnost se vyplácí. Zajistěte, aby vaše popisy produktů i informace o službách byly přesné, pravdivé a kompletní. Dejte zákazníkům důvod důvěřovat právě vám.
Chybějící informace o mimosoudním řešení sporů (ADR, § 14)
Ve 153 případech inspekce zjistila, že e-shopy neinformovaly spotřebitele o možnosti mimosoudního řešení sporů. Tento krok je přitom klíčový pro budování dobrých vztahů se zákazníky a řešení případných problémů.
Nesprávné informace o cenách a slevách (§ 12, § 12a)
Inspekce odhalila:
- 56 případů, kdy nebyly dodrženy cenové předpisy.
- 40 případů, kdy chyběla informace o nejnižší ceně produktu při propagaci slev.
Proč na tom záleží?
Chybné informace o slevách či cenách mohou vést ke zklamání zákazníků a jejich odlivu. Navíc se jedná o porušení zákona, za které hrozí sankce.
Nedodržení pravidel při reklamacích (§ 19)
Ve 34 případech e-shopy nesplnily svou povinnost přijmout reklamaci, nevystavily potvrzení o jejím přijetí nebo reklamaci nevyřídily ve stanovené lhůtě.
Praktický tip:
Vytvořte si přehledný proces pro reklamace, který zákazníkům jasně vysvětlí, jak postupovat. Ušetříte si nejen problémy se zákazníky, ale i sankce.
Nevhodné označení tlačítka pro potvrzení objednávky (§ 1826a)
Inspekce odhalila 248 případů, kdy tlačítka nebyla správně označena, například „Objednávka zavazující k platbě“. Toto označení je povinné a má zákazníkovi jasně sdělit, že se zavazuje k platbě.
Neposkytnutí smluvních podmínek v textové podobě (§ 1827)
Ve 215 případech zákazníci neobdrželi znění smlouvy ani obchodní podmínky v textové podobě. Tím byli ochuzeni o možnost si tyto dokumenty důkladně prostudovat.
Chybějící informace o právu na odstoupení od smlouvy (§ 1820)
Ve 204 případech e-shopy neposkytly zákazníkům jasné informace o podmínkách odstoupení od smlouvy a vzorový formulář.
Pokuty a největší sankce udělené e-shopům
Na základě zjištěných porušení bylo uděleno celkem 726 pokut v hodnotě 11 636 000 Kč. Nejvyšší pokuta činila 400 000 Kč. Tyto pokuty představují významný zásah do rozpočtu každého provozovatele e-shopu.
Zdroj: ČOI
Změny legislativy: Co se v roce 2023 změnilo?
Rok 2023 přinesl zásadní změny v zákoně o ochraně spotřebitele a občanském zákoníku. Mezi klíčové úpravy patří:
- Zákaz předem zaškrtnutých políček: Už žádná automaticky přidaná pojištění nebo jiné poplatky.
- Jasné označení tlačítka objednávky: Tlačítko musí být označeno formulací „Objednávka zavazující k platbě“.
- Povinnost informovat o nejnižší ceně při slevách: Tato změna má zajistit větší transparentnost pro zákazníky.
Jak se vyhnout problémům? Praktické tipy pro e-shopy
1. Investujte do správné právní dokumentace
Zajistěte, aby vaše obchodní podmínky eshopu, informace o reklamacích i odstoupení od smlouvy byly vždy v souladu s aktuální legislativou.
2. Transparentnost je základ
Buďte otevření v otázkách cen, slev i vlastností produktů. Klamavé praktiky možná krátkodobě přilákají zákazníky, ale dlouhodobě poškodí vaši značku.
3. Vzdělávejte se
Legislativa se rychle mění. Sledujte aktualizace zákonů a přizpůsobte jim svůj e-shop co nejdříve.
Právo jako příležitost, ne překážka
Dodržování právních předpisů není jen o vyhnutí se pokutám. Je to i příležitost, jak si vybudovat důvěru zákazníků a odlišit se od konkurence. Transparentnost, kvalitní právní dokumentace a respektování práv zákazníků nejsou jen povinností – jsou klíčem k úspěšnému podnikání na rychle se rozvíjejícím trhu e-commerce.
Vzorové obchodní podmínky pro e-shopy
Mezi opakující se nedostatky provozovatelů e-shopů patří, že kupujícího nedostatečně informují o právu na odstoupení od smlouvy, a to včetně vzorového formuláře pro odstoupení od smlouvy, podmínkách jeho uplatnění a nákladech na vrácení zboží. Jedná se přitom o poměrně jednoduchou záležitosti, kterou můžete uvést v obchodních podmínkách a následně např. kopírovat do e-mailu dotazujícím se spotřebitelům.
Pokud provozujete internetový obchod, je důležité, abyste dodržoval všechny zákony a informovali zákazníky o jejich právech. Vyvarujte se uvádění zavádějících nebo nepravdivých informací. V opačném případě riskujete kontrolu ze strany ČOI a případné sankce.
Každý internetový obchod musí mít zveřejněné všeobecné obchodní podmínky, dokument pro ochranu osobních údajů (GDPR a Cookies) a reklamační řád. Vhodné je také mít připravený formulář pro uplatnění reklamace pro spotřebitele.
Máte zájem o vzorové dokumenty pro provoz e-shopu? Podívejte se na vzorové obchodní podmínky a další dokumenty pro internetové obchody.
- V souladu s právními předpisy a ochranou spotřebitele
- Pečlivě zpracované s důrazem na zvýšenou ochranu prodávajícího (e-shopaře)
- Získáte dokumenty: Všeobecné obchodní podmínky, Ochrana osobních údajů (GDPR a Cookies), Reklamační řád, Formulář pro uplatnění reklamace a Formulář pro odstoupení od smlouvy
- Dokumenty s komentáři pro snadné doplnění a přizpůsobení
- Vzory ke stažení ve formátu .docx.
Poslední aktualizace: 16. prosince 2024
