Provozujete internetový obchod? Pak by vás měla zajímat čerstvá zjištění České obchodní inspekce (ČOI). Kontroly za třetí čtvrtletí 2024 ukázaly, že téměř 85 % e-shopů porušuje právní předpisy, což vede nejen ke ztrátě důvěry zákazníků, ale také k vysokým pokutám. Celková výše udělených sankcí dosáhla téměř 4 milionů korun.
Zákazníci jsou čím dál informovanější o svých právech a zároveň roste počet podnětů, které ČOI motivují k provádění kontrol. Pokud chcete předejít problémům a udržet svou konkurenceschopnost, měli byste věnovat zvýšenou pozornost nejen kvalitě svého sortimentu, ale i dodržování právních předpisů.
Co patří mezi nejčastější chyby? Jak se jim vyhnout a zajistit, aby váš e-shop byl bezpečný z právního hlediska? Co Česká obchodní inspekce odhalila?
Nejčastější porušení zákona o ochraně spotřebitele
Během kontrol bylo zjištěno celkem 171 porušení zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Nejčastěji šlo o:
- Nedostatečné informace o reklamaci (§ 13)
Prodávající neinformovali spotřebitele o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace. Toto porušení bylo odhaleno v 52 případech. - Používání nekalých obchodních praktik (§ 4, § 5, § 5a)
Prodávající poskytovali nepravdivé nebo zavádějící informace, případně zatajovali důležité údaje. Celkem bylo zjištěno:- 37 případů klamavého konání.
- 12 případů klamavého opomenutí.
- 16 případů nesprávného nakládání se spotřebitelskými recenzemi.
- Nedostatečné informace o mimosoudním řešení sporů (ADR, § 14)
Toto porušení bylo zaznamenáno v 25 případech.
Porušení občanského zákoníku
Česká obchodní inspekce také odhalila 181 případů porušení zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, z nichž nejčastější byly:
- Nedostatečné informace o právu na odstoupení od smlouvy (§ 1820)
Spotřebitelé nebyli informováni o podmínkách a postupu pro odstoupení od smlouvy ve 41 případech. - Chybné označení tlačítka pro potvrzení objednávky (§ 1826a)
Tlačítko neobsahovalo jasný nápis jako „Objednávka zavazující k platbě“. Porušení bylo zjištěno ve 36 případech. - Neposkytnutí smlouvy v textové podobě (§ 1827)
Toto porušení se objevilo ve 35 případech.
Výsledky kontrol a sankce
Na základě zjištěných porušení bylo uděleno celkem 180 pokut (v období od 1. 7. do 30. 9. 2024) v celkové výši 3 899 000 Kč.
Kontrola prodloužené záruky
Inspekce se zaměřila i na problematiku tzv. prodloužené záruky. Ukázalo se, že v mnoha případech nejde o záruku dle občanského zákoníku, ale o škodové pojištění poskytované třetími stranami.
Jedním z cílů kontrol České obchodní inspekce bylo zmapovat informace o tzv. prodloužené záruce, kterou mnohé internetové obchody nabízejí svým zákazníkům. Výsledky kontrol ukázaly, že v mnoha případech jde o zavádějící označení, které spotřebitelé mohou nesprávně chápat jako záruku poskytovanou prodávajícím dle občanského zákoníku.
Prodloužená záruka versus škodové pojištění
ČOI zjistila, že místo záruky, kterou by prodávající poskytoval na základě občanského zákoníku, se ve většině případů jedná o komerční službu pojištění (tzv. škodové pojištění). Tento produkt obvykle nabízí třetí strana (například pojišťovna), nikoli samotný prodávající. Hlavní rozdíly spočívají v následujících bodech:
- Právní povaha
Zatímco zákonná záruka nebo záruka poskytnutá prodávajícím je upravena občanským zákoníkem a zavazuje přímo prodávajícího, komerční prodloužená záruka je formou pojištění. Na její poskytování se vztahují jiné právní předpisy. - Rozsah krytí
Prodloužená záruka často pokrývá jen určité druhy poškození či poruch, které musí být přesně specifikovány ve smlouvě o pojištění. To se liší od zákonné záruky, která je obecnější. - Poskytovatel služby
Zákonnou nebo smluvní záruku zajišťuje přímo prodávající. V případě prodloužené záruky však službu poskytuje jiný subjekt, obvykle pojišťovna. - Cíl služby
Spotřebitelé si často sjednávají tuto službu s očekáváním, že jim bude kryta oprava, výměna nebo vrácení peněz po skončení zákonné záruky. Ve skutečnosti jde o pojistné krytí, které závisí na podmínkách smlouvy.
ČOI provedla pouze 7 kontrol, ale i v tomto malém množství byly odhaleny 2 případy porušení.
E-commerce stále pod dohledem
Kontroly ukazují, že porušování práv spotřebitelů je v oblasti internetového prodeje stále časté. Opakujícími se problémy jsou nedostatečné informace o právu na odstoupení od smlouvy a používání nekalých obchodních praktik. ČOI bude v kontrolách pokračovat, aby zajistila lepší ochranu spotřebitelů.
Vzorové obchodní podmínky pro e-shopy
Mezi opakující se nedostatky provozovatelů e-shopů patří, že kupujícího nedostatečně informují o právu na odstoupení od smlouvy, a to včetně vzorového formuláře pro odstoupení od smlouvy, podmínkách jeho uplatnění a nákladech na vrácení zboží. Jedná se přitom o poměrně jednoduchou záležitosti, kterou můžete uvést v obchodních podmínkách a následně např. kopírovat do e-mailu dotazujícím se spotřebitelům.
Pokud provozujete internetový obchod, je důležité, abyste dodržoval všechny zákony a informovali zákazníky o jejich právech. Vyvarujte se uvádění zavádějících nebo nepravdivých informací. V opačném případě riskujete kontrolu ze strany ČOI a případné sankce.
Každý internetový obchod musí mít zveřejněné všeobecné obchodní podmínky, dokument pro ochranu osobních údajů (GDPR a Cookies) a reklamační řád. Vhodné je také mít připravený formulář pro uplatnění reklamace pro spotřebitele.
Máte zájem o vzorové dokumenty pro provoz e-shopu? Podívejte se na vzorové obchodní podmínky a další dokumenty pro internetové obchody.
- V souladu s právními předpisy a ochranou spotřebitele
- Pečlivě zpracované s důrazem na zvýšenou ochranu prodávajícího (e-shopaře)
- Získáte dokumenty: Všeobecné obchodní podmínky, Ochrana osobních údajů (GDPR a Cookies), Reklamační řád, Formulář pro uplatnění reklamace a Formulář pro odstoupení od smlouvy
- Dokumenty s komentáři pro snadné doplnění a přizpůsobení
- Vzory ke stažení ve formátu .docx.
Poslední aktualizace: 19. prosince 2024
