Servisní smlouva SLA by měla obsahovat identifikaci smluvních stran, přesný popis poskytovaných služeb, garantovanou dostupnost (%), doby reakce a řešení, kategorie incidentů podle priority, sankce za nedodržení SLA, pravidla reportování a revize, a dobu trvání smlouvy včetně podmínek ukončení.

Dostupnost se měří jako poměr skutečné doby provozu k celkové době v daném období, vyjádřený v procentech. Například dostupnost 99,9 % znamená maximální výpadek přibližně 43 minut za měsíc. Do výpočtu se obvykle nezapočítávají plánované odstávky pro údržbu.

Doba reakce (response time) je maximální čas, za který poskytovatel potvrdí přijetí požadavku a zahájí diagnostiku. Doba řešení (resolution time) je maximální čas pro vyřešení incidentu. Obě doby se liší podle priority incidentu — kritický incident má kratší doby než běžný požadavek.

Nejčastější sankcí jsou slevy z měsíční ceny služeb (tzv. service credits). Například za každou hodinu nedostupnosti nad rámec SLA může být sleva 1-5 % z měsíční platby. U závažných porušení může mít klient právo na mimořádnou výpověď smlouvy bez výpovědní doby.

Incidenty se obvykle dělí do 4 kategorií: P1 (kritický) — úplný výpadek služby, P2 (vysoká) — závažné omezení funkčnosti, P3 (střední) — částečné omezení s workaroundem, P4 (nízká) — drobný požadavek bez dopadu na provoz. Každá kategorie má jiné doby reakce a řešení.

SLA by se měla revidovat minimálně jednou ročně — ideálně při výročí smlouvy. Revize by měla zahrnout vyhodnocení skutečného plnění parametrů, aktualizaci cen a případné úpravy dob reakce a řešení podle aktuálních potřeb klienta a možností poskytovatele.

Vzor obdržíte v editovatelném formátu .docx (Microsoft Word, Google Docs). Při platbě kartou do několika minut — v potvrzovacím e-mailu najdete odkaz ke stažení.